冯进：标准化、专业化、亲情化虚拟养老服务的探索

兰州民召物业集团 冯进

  冯进：各位嘉宾、各位专家大家下午好！非常荣幸能够参加今天盛会，本来今天发言是集团董事长杨民召，因为临时有工作不能到场，深表迁移，特别委托我发言，如有不道之处请各位专家批评指正。

  我今天主要通过集团开展的虚拟养老业务给大家做介绍。我们兰州民召集团以物业为主的民营企业，成立1995年，从成立16个人发展到现在，成为18压子公司、3600名员工大型物业集团。我们涉足行业物业、家政、餐饮、绿化、清洗等。我们发展这15年也获得社会各界的认可和好评，各种荣誉挂满企业墙，也是对我们工作的肯定。

  说到企业发展，不得不提我们企业领军人物杨民召，他是集团董事长，作为曾经下岗工人，数年前带领和他同样经历16名下岗职工开始艰辛的创业之路，15年率领3600名并列兰州服务行业前列。他的付出获得社会认可，先后获得五一劳动奖章等国家荣誉。

  15年发展我们民召集团积淀自己的企业文化，运用辛勤汗水、创造美好家园。物业是我们民召集团主业，发展物业十分注重依托物业其他民生项目的开展，经过十多年拓展，虚拟养老服务成为集团旗下又一个产业，并成为转型发展开拓思路。这是我们兰州市虚拟养老院，是区委、区政府为有效应对迅猛到来的银发浪，于2009年12月率先建成政府主导、市场运作、社会参与的新型养老服务机构，虚拟养老通过一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业的有机结合，缓解老人离开家后面对陌生环境的不适应，满足老年人足不出户享受专业化、标准化服务的愿望。

  我们旗下家政公司成为虚拟养老首批企业，家政综合服务成立于2008年12月，09年12月成功加盟虚拟养老院，积极探索没有围墙的虚拟养老服务，为老人提供多层次、多方面、多样化个性向服务。2008年公司建立初期，为了整合资源打造96965服务信息平台，以及兰州家政服务网，通过网络建立整合家政服务内容、扩充家政服务项目，使广大市民只要有家政需求，拨打我们电话点单就可以得到相关的服务。现在家政公司服务全兰州1700多户辖区老人，把老人分ABCD类别，A无子女生活有困难，B对国家有重大贡献，C正常退休的老人，D残疾老人。分门别类分户上门进行服务，我们服务包括生活照料、心理慰藉等涉及老人居家养老各方方面。

  所有老人拨打96965恩信息服务热线提出服务需求，信息平台工作人员向服务门店家政服务人员发出服务指令，服务人员30分钟到达家里服务。服务学人到服务跟踪、服务品加、质量回访、再到服务统计、费用结算、整个工作流程由信息指挥平台完成，这个平台被老人称为没有围墙的养老院，虚拟养老由此而来。

  整个服务系统第二大就是实体家政服务门店，我们提出30分钟服务商圈服务承诺，在兰州市建立51个实体门店，统一门店标识、统一服务品质，提供全方位的家政服务内容。而且我们公开服务承诺标准、公开家政服务人员所有工作职责，一便于工作人员操作、二便于所有受众对我们工作监督。当然为了提高我们家政服务人员服务质量，我们集团旗下家政培训学校在师资方面对于虚拟养老极大的支持。定期对家政人员开展各种类型、不同培训，巩固他们服务技能、提高服务质量。不定期开展各类考核，督促员工不忘提升工作水平。我们有实操服务培训场地，把虚拟养老分八大块，对家政人员进行实操演练，上下两张图对不同类别家政人员考核。

  当然在上述系统之外，我们集团旗下两家酒店也加盟我们虚拟养老服务，成为我们虚拟养老餐厅的两家加盟企业，这两家酒店可以为老人提供每天中午六元老人餐服务，包括一荤两素一主食一汤，而且我们开办初期街道只有90来户老人吃，短短两个月时间酒店达到400多人用餐，每天中午十一点到十二点半开两顿餐才能满足服务。这是我们老人用餐的图片。这是习近平总书记2013年2月份到甘肃视察，了解虚拟养老项目，特意提出对虚拟养老餐厅参观，他参观整个工作流程，而且亲自给老人端饭，了解我们服务之后，也对我们虚拟养老给予充分肯定和高度评价，而且亲情给老人拜年。

  这两张图片能看到，这是我们工作人员在给老人提供服务的场景，三无老人家庭非常困难，无论有钱没钱，所有家政人员都以热情、真诚的心提供全方位的服务。这个家政人员是王贾成也是标杆，他服务老人四年，直把老人养老送终，老人临终都是拉着他手过去，他的事迹感动我们大家，成为城关区十大职业道德标兵。

  开展虚拟养老同时，为了活跃辖区之内老人文化活动，开展夕阳红老人书画展，开办敬老演出，也是老人非常乐意参与我们活动当中来。我们服务也受到业主认可和好评，旌旗已经挂满我们集团楼面，我们职工点点滴滴付出都是有回报的。这张图片是我们央视著名主持人水均益，目前也是城关区虚拟养老院形象代言，作为代言人对这个项目非常慎重，亲自到甘肃兰州，尤其到我们集团平台进行考察，经过他的了解和考察之后，水均益当时跟我说我的父母半年在北京、半年在兰州，当他们不在我父母的时候，我很放心把父母交给虚拟养老院，我很放心，作为代言这个项目也是非常自豪。

  当前我国已经进入人口老龄化加快发展阶段，积极应对人口老龄化加快发展社会养老服务业，不断满足老年人持续增长养老服务需求，也是我们健成小康社会紧迫任务。作为正在从事民营企业，我们将为为老服务征程中不断前行，我们计划从三个方面开拓我们服务内容：

  1、资源整合推动兰州养老业发展。在经过虚拟养老院四年多运行，兰州市政府、民政局等部门，进一步规范兰州虚拟院发展，挑选一家实力企业独立运作的模式，三为家政公司最大的虚拟养老院，配合政府做虚拟养老服务。

  2、开展老人电子商务，目前网络购物不仅仅年轻人代名词，越来越多银发族开始追求网购的时尚，比如超级市场沉重物品对于老年人绝对是苦差事，而且人山人海老年人不便于穿梭，相反网上东西包罗万象，轻轻一点就能送货上门。我们集团完善虚拟向服务同时，准备积极开展例如网络购物、便民服务末端配送业务，把老人电子商务纳入发展项目当中，考虑大多数老年人没有使用信用卡情况，学习支付宝和财富通有困难，计划推出网上选择、电话订购、送货上门等服务，有条件社区建立实体小型服务门店，将老年人经常购买的商店，比如大米、油放在门店销售，便于老人直接选择。也希望老人顺利完成电子购物开启新的消费天地。

  3、开展老人金融服务。在这里先给大家举一个例子，顺德老婆婆把40多万现金藏在自家柜子，没有想到被白蚁蛀了。很多人懂得把钱存在银行更方便，而且保值增值，但是老年人为什么不这样做？归根结底老年人去银行不方便，希望自己养老金保值增值意愿越来越强烈，老年人金融产品偏好保障性放在收益性前边，处于疾病、家庭意外支出考虑需要保证资金流动性，理财知识、金融防诈骗等。我们民召集团自2010年开始，涉足金融行业，面对数量增加的业主，我们集团有计划将金融服务纳入为老服务中。

  今后我们将以更完善的服务方式、更全面的服务向、更精湛的服务质量做好现代养老服务业，替老人面排忧解难、管理好财富、为幸福生活加分，谢谢大家！