陈琳瀚：养老机构如何实现连锁化运营

 上海和祐养老集团总裁 陈琳瀚

  陈琳瀚：尊敬的各位领导、各位朋友大家上午好！我是上海和佑集团陈琳瀚，我用30分钟介绍和佑集团做的养老产业过程中经验教训与各位进行简单的分享。今天题目是“养老机构如何实现连锁化运营”。

  我本人在连锁行业做了二十多年，从百货连锁、到洗衣、到房地产中介机构、到制造业连锁等，我本人在07年开始对于中国的养老市场和国外养老市场做了调查，曾经在08年的时候在国内一些养老院做护理员、做自愿者、做护工，大体在国内待33家养老院，在第一线吃住在老人房间里边，了解具体的内容。国外考察17个国家养老服务以及各种业态，中国养老产业或者养老院养老项目应该进行分类，一个居家养老、一个社区养老、一个机构养老。通过我们市场调查，我们起步的时候就做机构养老，也就是做刚需市场，我们把老年人按年龄分，分青年老人55—70，70—80中年老人，高龄老人是80岁以上。高龄老人需要护理刚需可护。

  因为做连锁这么多年，社会上有各种各样业态都要做连锁，到底什么是连锁？这是我个人得理解，就是连住你我，锁住顾客，缺一条都不行。本质特征转让已经被总部实践证明确实很成功、完全可以复制的商业模式和盈利模式。用最通俗化的说，我们总部有非常赚钱的秘籍，加盟总部就可以购买这个秘籍而且可以复制成功。

  养老机构连锁的模式根据中国实际情况跟其他业态不同，养老机构连锁分四种形式：自己投资自己经营直营连锁、第二种半直营连锁，由业主负责投资、由我们负责全程委托管理，我们只对投资人负责的项目第一指标客户满意度、第二指标员工满意度、第三投资回报率负责；第三个加盟连锁主要指特许经营，我们五个输出；第四个自由连锁，信息系统采购系统可以一样的，我们认为半直营连锁可能比较适合中国国情的方式。

  养老机构连锁运营的基本流程分几步：第一步打造样板项目，我们从和佑为例，2007年到2009年，我本人带领管理咨询公司分几个小组，本人做市场调查员，通过自愿者和义工、一种身份杂志者养老报道小组特别小组组长，通过两年调查写出一篇文章中国养老模式初探，第一方向宜养成结合、公建民营、刚需为依托，最重要的刚需市场。真正需要养老是高龄老人，对于青年老人来说金窝银窝不如自己的狗窝。老年人越老越希望跟熟悉的亲人圈、朋友圈生活，如果离城养老区经营比较难。不过中国情况之复杂，各种情况都可以探索

  到2009年6月份我带领搞管理咨询的同志，开始筹备和佑第一家养老院，到2010年10月16号第一家养老院200多张床位正式开业，正式开业之前我们有三个月试运营时间，已经入住45位老人。当时这家养老院签20年租约，是政府建的养老院没有人经营最后租赁给我们。我们定位三句话，一定刚需市场，通过市场调查我们认为人们一提养老院都不愿意把家长送出到养老院，为什么不愿意送？两个原因，第一没有面子，第二养老市场供给确实不好，提起养老院都是脏乱差，所以人们不愿意送去，老年人晚年生活如果放在集体养老院恐怕没有尊严。所以我们提出来如果创办养老院定义一定不能养老院，不是养老院的养老院，所以把我们业态起名尊长园，提供积极、参与、互动、无时不刻在康复存在的养老园。2010年老人节开业，开业三周年200张床全部住满，从一个月两千消费，到2013年已经涨到每张床平均5.5万左右，而且还要交会员费。我们设计吉祥卡、富贵卡等，从6万到79万卡不等，还设计一系列礼品卡，2011年培训学校正式开业。今天制约养老产业发展最重要的人才缺乏。

  2012年准备编写100本中国首套实战型养老院运营管理与照料护理培训教材，我在国外去很多次，每次买回来很多专业书，把我们养老护理整个运营管理和服务的细节，以图文并茂形式形成教材，第一套十本目前已经开始销售。同时在养老院开业三周年的时候，派五个咨询管理顾问在一线充当每一个岗位具体工作人员，全程编辑和记录整个养老院所有岗位日常工作流程，编制110本养老院内部标准化作业流程，因为对养老院运营和管理来讲分四个阶段，第一阶段能够标准化就标准化、能够规范化就要规范化、能量化就量化，第二养老院服务最高水准是人性化，人性化背后是个性化，所以个性化生活照料、个性化康复服务等，所以我们一开始做养老院的时候就定位轻资产运营管理公司，必须把样板店做成标准化、规范化、专业化、人性化服务的养老院。2012年9月第一家社区托老中心开业，由政府出房子、出设备，由我们负责人员管理。我们对托老中心定位四句话，宣传阵地、销售终端、社区服务、居家养老。

  2013年10月份第二家星级养老院1000张河南郑州试营业，关于这样在市区里边超大规模养老院有1000张床位，不会出现花圈很多，也不会出现每天去世几个老人，因为我们有三级预警防范制度，对医院绿色通道十几个，内部管理规范不允许出现长者在养老院去世。医院一定要有配套，医养结合是方向、离城不离市是方向，第二家养老院上个月正式开业，目前入住500多人，今天在座很多领导、很多朋友已经去过河南郑州，因为在郑州风沙比较大的地方，卫生非常难以保持，做养老服务个人首先是卫生整洁环境最重要，很多养老院环境卫生和无障碍的设施做的不够好，今天最深感受服务为王、体验制胜。一定把客户服务放在第一位，所以硬件和软件都很重要，但软件更重要。

  到2014年10月在山东聊城有一个四千张床位，占地500亩，建设面积300平方，投资10个亿养老综合体在今年老人节试营业，我们引入CCRC进行全新的改版，我们认为国内有的养老社区是1.0版本，有的是2.0版本，我们希望做一个实验3.0版本，真正把服务放在第一位养老综合体。2015年可能会在北上广有一些项目开业，到2016、2017年在全国形成完整的连锁体系。刚才我们讲养老院运营分四个阶段，第一SOP、第二企业标准、第三ISO9000、第四个阶段上IT信息化系统。IT信息化管理是养老智能化最重要的基础和保障。

  打造样板在郑州尊长园我们看到是实景图，12000平米，里边有观光种植园、有369服务模式，369服务模式在国内结合市场首创的，三就是三大承诺，六是提供服务，九就是九支专业团队。这是第二个项目，这是在聊城的项目，首期工程6800平米。

  打造核心竞争力，怎样塑造核心竞争力？首先品牌要有差异化，所以我们叫和佑尊长园，和是和乐驾辕、佑是保有长者，尊是尊重、尊敬、尊严，长是老人、长者，园是幸福家园。这是我们实景。打造我们核心竞争力之企业文化建设，我们宗旨一切为了长者，我们愿景让每一位长者都有一个幸福的晚年，在不允许称病人、不允许称患者、不允许称老人老头，我们必须叫长辈和长者。我们三大使命代忙碌儿女尽孝、替孤独父母解愁、为党和政府分忧。

  定位希望成为长者幸福家园，我们有两种文化，一个白手套文化、一个尊长文化。白手套文化就是我们高度重视卫生，每个检查人员都会在自己手里拿一只白手套，全面检查卫生状况，希望不要为卫生死角、希望不要有拂尘，希望所有待的地方都干净整洁、卫生明了。以长者服务方便为主。老有所为、老有所学、老有所交、老有所乐、老有所思、老有所修、老有所医、老有所养八有生活。养老院对面有郑州最大的教堂，里边有非常温馨的佛堂，在第二家养老院也有教堂也有佛堂，我们现在又成立党支部，可以把工作人员中共党员、把老年中共党员集中搞一些活动，我们发现这些长辈特别愿意参加党的生活活动。在提出企业文化建设的时候，一定效果给所有护理员、所有长者安放灵魂的地方。

  三大使命不用解释了，只是讲九个三工程，第一是三大感动，感动长者、感动家属、感动员工，我们规定所有员工的直系亲属入住内部员工的养老院都只收成本费不收会员费，把我们员工后顾之忧解决好。连续服务20年干部和员工终身免费养老。三个走进，走进长者心中、走进家属心中、走进员工心中，每一个走进背后都有一套体系做支撑。三个关键第一个关键是坚持，很多做养老除了有大爱之心之外恐怕很难坚持下去，因为在中国做养老刚刚起步，尤其在做品牌、做服务、做口碑养老机构坚持下来最难的。从民政部领导、到中房协领导参观指导工作的时候，都在鼓励我们无比坚持下去，坚持就是胜利，坚持起来非常不容易，因为我自己的手机号码放在我们所有养老院里边每一个房间的门口，24小时可以监听家属投诉、员工的投诉和社会各界的投诉。第二是信仰，没有信仰根本不可能做好养老，人才团队建设信仰最重要的，光讲大爱之心博爱之心不够，必须喜欢和老人在一起相处，喜欢每一个长者提供服务，发自内心做善事，才能力有坚定的信仰。第三个就是专业，为高龄老人服务，没有专业过硬的技能和知识不可能做好，所以坚持、信仰、专业。

  三个一切，心态决定一切，做七年养老服务过程中，我个人观点不一定正确，再好的专业技术如果态度不好做不好，所以态度决定一切，只要主动、微笑态度就能做好工作。所以我们说微笑服务就是核武器、就是原子弹就能够做好服务。第二细节决定一切，第三沟通决定一切。

  三个永远坚持，有很多人说团队招聘难、培训难、留人难，我们提出永远坚持招聘、永远坚持培训、永远坚持以人为本。在客户满意、员工满意、股东满意方面方面，首先客户满意、其次员工满意、再其次股东满意，最后才是社会满意。所以我们提出和佑九年发展规划，第一三年董事会考核我总裁只有一个指标客户满意度，一定把服务做好、一定建好客户口碑。第二个三年给我考核指标是员工满意度，没有一个非常开心的、快乐的工作环境，没有上升空间很大的工作事业机会和平台，没有较好的待遇我们想留住优秀人才绝无可能，所以第二个三年一切以员工为中心，让员工和干部满意，我们服务才能保持不断提升，第三个三年就是股东满意，也就是投资回报率，做养老产业如果真正静下心里，不问回报，最后回报非常之大。所有养老产业是典型的蓝海、是典型的利润极其丰厚的产业，只要对养老产业模式细分，一定找到细分市场。

  三心服务，首先是孝心没有孝心的人不行，当然孝心背后是孝顺，孝敬老人容易做到，顺着老人意很难做到，所以孝顺重心在顺，第二细心、第三是耐心。

  三心素养基层要有责任心，中层干部要有上进心，高层管理要有事业心。责任心就是主动、积极认真开展工作，上进心就是下班之后还能够愿意参加培训，事业心就是工作不分时间、不分上下班、不分节假日，真正把养老作为终身追求的事业，就像我本人未来还有15年工作机会，15年只做一件事就是养老服务。

  三大业态一个是机构目前有三家，一个居家目前我们刚刚开始，在这方面经验不足，第三个国际退休养生社区。24小时365天微笑服务、亲情服务，从图片可以看到。很多人会问在你们养老院入住长者结构、企业家父母占65%，公务员父母占到20%左右，剩下10%社会其他富裕阶层。

  三大承诺六疗服务、九师团队，1950项服务细节，我们说人性化服务是养老服务最高境界，其他都是为人性化养老服务提供基础支撑的。六啊基本服务康复、照料、护理、慰藉、配餐、医疗，我们定位长期照料护理的长者家园称为长照家园，真正愿意去养老首选养老护理院，所以我们提出带医院、护理院方向。

  六大服务四大特色，全天后高干病房级医疗护理服务，24小时亲生女儿般的贴身护理照料服务，专业科学的康复训练服务，极具特色的个性化营养配餐服务，没有搞养老院的时候我们以为营养配餐部肯定赔钱，搞了高端护理站之后，发现营养配餐部最赚钱，每年每个星期节假日、每个春节、所有节日90%以上长者不会接回家，都是家属开着车开到养老院和老人过各种各样的节日。

  11个护理级别，结合北美、西欧对长者生理情况分析，我们分11级别，中国的市场比较大，必须把我们产品线比较全，针对不同的细分市场满足客户需求。智能化养老不用说了，621工程，没有异味不容易做到，也容易做到，只要专心，没有褥疮，最难做到没有孤独，老年人晚年生活需要圈子、需要有很多人在一起交流的，所以我们怎么样做到没有孤独呢？提倡621工程，每个月两次义诊、两次社会团体演出、两次幼儿园演出、两次大学生活动、两次内部课堂、两次社会讲座。这就是六个2，一个宗旨一切为了长者开心、快乐和幸福，不断提高入住园区长者幸福指数。所以我们建立和佑爱心储蓄银行，每个员工发爱心储蓄本，对每一个义工园区贡献爱心的时候，都对他活动时间地点做好记载，输入计算机积分，在社会影响很大，提前报名到养老院当志愿者和义工在河南郑州蔚然成风。

  过去我在别的养老院的时候，发现对于义工和志愿者管理不当、培训不到位会带来很多意想不到的灾难。如果搞好养老项目的连锁运营、连锁发展和连锁管理，就要打造我们复印机。复印机就是团队建设，比如我们团队建设永远坚持招聘无论是否需要，要做好人才储备，永远坚持培训，有针对性企业内部培训，是我们养老事业成功的第一生产力，把人才看成我们第一生产力、看成最宝贵的资源，要本资本宝贵一万倍，只有这样的认识才能真正做以员工为本，才能做到以长者为本。所有工作决策应该做到三个一切，一切以客户满意度为导向、一切以员工进步和成长为导向，一切以结果为导向。优先招聘三个关键人员，专业技术人才、营销人才、关键岗位管理人才。有很多人认为中国特别急需护理人员，其实比护理人才更缺乏是管理人才，尤其是养老院管理人才。

  团队建设我们有高层干部培训班、中层干部培训班，储备干部培训管理班，这是各种培训的现场。我们根据在北欧、西欧、北美、东亚所学习养老护理专业技术、专业知识和理念，编辑这些教材，这就是我们教材封面，全部都是图文并茂，全部都是技术，刚才有老师讲1.55米女孩子把1.80米长者从床上移到轮椅上，从轮椅上再搬到洗手间和坐便器，从坐便器再回到床上，如果经过专业训练护理员不吃力，如果没有经过专业训练，我们成年男人也会非常吃力。

  还有很重要的假牙，因为假牙没有及时取下就晚上睡觉，没有经过清理出现意外事故占的比重比较大，吞咽功能障碍，在80岁以上老人占的75%以上，如何避免吃饭的时候出现噎死现象。我亲自所见，一个家属给老人喂饭把老人噎死了。当然排泄和三管老人照料非常重要，现在每一个管增加要一个月护理费增加几百块

  这是规范与标准建设，内部标准化作业流程总共116本，提高养老院内部水平和风险管控，尤其内部控制体系借助各种各样方法完善它。市场推广养老院营销推广和其他推广有很多相同的地方，也有很多不同的地方，比如体验为王、服务至上，比如成立托老中心重视四老关系，老年大学、老干部处、老龄委、老干部局，转介绍使客户入住率70%比例，告诉我们口碑比什么都重要。所以第一养老院推广感觉很多障碍，第一障碍人们不愿意去养老院、第二尊长院是干什么不了解，所以我提出免费试住一个月，不满意退院，很多同行参考我们免费试住，到今天真正不要钱免费试住养老院还是很少的，因为试住期间最考验你的服务能力，如果很满意就交钱签合同

  做养老院护理员的时候，我发现中国养老院最短的入住协议就一页纸不超过12条，最长也没有超过四页纸。我在日本学习最长入住协议加上15个附件大概几百页厚，所以对于风险防范做的非常到位，在北美、台湾也看到十几页协议，我们入住协议32页，把长者身体状况、家属希望、三大承诺、服务规范、风险管控都要在协议做清晰的约定。

  如何打造我们品牌需要耐心、需要专业，需要真正面对市场定位和细分目标客户群。没有开养老院的时候，总是以为应该在专业媒体做广告，我们办养老院三四年才发现，真正决定老年人去养老院入住，75%以上决策是家属而不是老年人本身。要把运营成功率放在首位。

  确保项目的成活率，如何复制项目顺利运转，并快速成长起来，市场定位要精准、整体策划要非常专业、要有针对性，协助筹备工作要做细，辅导运营工作做扎实。养老机构运营连锁十个陷阱，在目前如果2013年国务院35号文9月份出台之后是中国养老产业的元年，2014年产业刚刚起步的话，在社会已经出现各种各样连锁形式，但是根据目前我们观察，我们发现做养老项目的连锁有可能十个陷阱：

  1、没有成功的样板就胡乱承诺服务质量

  2、没有口碑自吹自擂。

  3、没有产业链层面的商业模式

  4、没有比较优势和核心竞争力就开始复制的养老院

  5、没有可复制的标准和专业运营管理模式

  6、缺乏清晰的发展规划和发展战略，就是投机主义。

  7、门槛低、定位乱

  8、没有人才支撑

  9、缺乏耐心、缺乏根基、缺乏沉淀、缺乏积累，就去大肆圈地、圈钱、圈项目，其实圈人才才是第一位的。没有养老方面的专业人才养老服务不可持续的也是做不好的

  10、不可持续。商业模式、盈利模式不可持续，凡是不盈利养老院都是不可持续，所以民政部窦部长去我们那里好几次都在叮嘱我们，你们单个养老院盈利的时候，我把全国民政部长来开现场会。

  最后我想用三句话来简单概括一下我自己做养老产业、养老运营、养老服务的七年时间个人体会，做和佑集团和别的养老院最大的不同，我本人做24年的服务行业，本人做过两家上市公司总裁，本人做了20多年连锁经营，做了20多年市场营销，因为我最喜欢的叫市场营销总监，我觉得再好的服务如果没有现金回流，再好的口碑如果没有盈利都是不可持续，都是不可信赖、都是哗众取宠的，所以从上市公司出来之后创办自己的管理咨询公司，主要以人力资源、企业文化、战略规划、服务流程的设计、管理流程设计为主的管理咨询公司，现在我们在北京中国房地产业协会支持下，成立北京养老产业咨询公司，把七年经验、教训、弯路、学费都跟大家分享。

  刚需的高端市场才是我们盈利的来源，精准的市场细分和定位才是我们可持续发展的基本保障，服务为王、体验制胜，我们一定要认认真真、全力以赴要在服务上下功夫，没有服务没有未来，没有服务就没有养老一切，谢谢大家！