李志建：社区居家养老服务发展趋势

长城物业集团养老服务有限公司总经理 李志建

  谢谢各位，首先非常荣幸能代表公司在此次论坛上与各位见面并做分享。上午很多嘉宾行业专家等在关于养老话题上都有很好的分享，使我受益匪浅，那么作为有“社区管家”之称物业服务企业来说，在这次构建养老生态系统当中将扮演什么角色呢？我想用接下来的时间跟大家分享一下。希望起到抛砖引玉的作用。首先，我想引用这副图，这是100多年前法国印象派画家高更的代表作品，《我们从哪里来？我们是谁？我们到哪里去》画面长达四米半，从左到右依次向我们展现了人生的不同阶段以及时间流逝和生命消失的过程。画面的右端，地上躺着一个出生不久的婴儿，他代表着生命的诞生和开始。中间一个正在伸手采摘果子的青年，代表生命的成长和成熟。画面的最左端是一个行将就木的老人，代表着生命的死亡和终结。画上的人物以各自的方式向我们诉说着生命的过程和状态。可见，人的一生是不可逆转的，以往人们更多的是关心小孩们的成长是否健康快乐二忽略了老年人们群体。非常庆幸的是，如今越来越多的政府单位、社会机构都开始关注老年群体的健康问题及退休后的生活品质。

  截至2013年，我国60岁以上长者数量已超过2亿，占总人口的14.9%。长者口基数大、增长快，需要照料的失能、半失能长者数量剧增，成为我国老龄化趋势的重要特征。自2009年伊始，基于国内老年化日益严重的客观背景下，长城物业集团开始了在长者服务领域的探索。公司在经营模式的确立上开展了大量的海内外地区的实地调研工作后，逐步确定以长者“社区养老”和“居家养老”为承接实体机构，开展长者服务业务。在业务开展上，长者服务公司的主要任务是培育长者服务知名品牌、孵化长者服务专业能力、构建长者服务业务与运营系统。深圳作为长者服务公司业务的试验田，主要试点长者“社区养老”和“居家养老”业务的运行。

  一、 社区长者服务现状

  (一) 长城物业服务社区的人口年龄结构，及未来老龄化趋势分析

图-1 长城物业服务社区长者增长趋势图

  截至目前，长城物业签约服务面积超过6000万㎡,并且每年保持约1000万㎡的增量，根据我们的初步统计，60岁以上长者约占9.95%，55至60岁的业主约占7.95%，50岁至55岁的业主约占5.52%。据此推测，到2015年，我们所服务的社区60岁以上的长者将约占13.7%，长者总人数将达到 41.1万人左右；到2020年，60岁以上的长者将约占19.2%，长者总人数将达到93.6万人左右。

  (二) 长城物业长者服务需求调研

  从我们对在管的物业住宅小区进行的调查结果来看，53%的居民选择居家养老，28%的居民选择社区养老，19%的居民则选择机构养老。在长者服务需求及消费决策、消费能力方面有如下主要发现：

  一、服务需求方面：长者在个人健康、生活起居、运动健身、娱乐休闲和情感辅导五大类需求方面具有共性需求。但目前除生活起居的家务劳动方面可以通过聘请钟点工进行协助之外，缺乏专业的、有针对性的咨询、协助或服务。

  二、消费决策及消费能力方面：首先，长者绝大部分的消费决策权由自己掌握，子女通常在消费过程中充当信息采集和经济支持的角色。其次，社区长者及其子女对大部分长者服务项目没有固定或统一的价格要求。其中对生理服务的价格要求趋向于市场平均水平，对心理服务的价格要求取决于专业性和满意度。最后，社区长者的消费能力和习惯有较大差异，每月的平均消费能力从1000元到15000元不等。主要的消费项目集中在饮食和医药保健品两方面。大部分长者拥有一定的存款和其他金融资产，日常生活的开支主要是依靠退休金和子女资助。

图-2长城物业已经开展的社区长者服务

  一、 社区养老介绍

  长城物业充分论证了物业服务企业开展社区长者服务的必要性、可行性及核心优势，公司从2010年伊始先后前往美国和日本考察社区养老服务。之后，组织力量对长城物业服务社区(深圳)的人口年龄结构，及未来长者化趋势进行了分析；聘请美国科特勒公司对长城物业所服务全国社区的长者需求进行调研；并与拥有50年长者服务经验的香港复康会共同签订“长者持续关怀及照料服务”战略合作协议；集中采购由美国Direct Supply 公司提供的专业适老家具及康复设备，逐步确定以长者“社区养老”的形式在深圳特区率先开展长者服务业务。

  2013年伊始，我们顺利承租位于福田区长城百花社区“长青楼”(建筑面积为2,359.72㎡)项目，打造其为深圳市首家自负盈亏的社区养老服务示范项目之一；并通过引进香港复康会人性化的设计和专业化的服务模式开设第一家“3H颐养复康中心”，(3H价值主张：颐康Healthy、颐乐Happy、颐和Harmonious)在满足长城百花社区长者养老服务需求的同时，也能为深圳市的第一代“拓荒牛”提供专业的、实惠的、体贴的长者日间照料(Senior Day Care)和持续康复护理服务(Continuing Care & Rehabilitation)。

  二、 居家养老服务介绍

  公司在2013年正式成立旗下子公司“深圳市家应居家养老服务有限公司”，并于当年12月加盟美国护明德居家养老®(Home Instead Senior Care ®)的居家养老业务，作为中国主特许加盟商开展居家养老服务。该公司由Paul Hogan和Lori Hogan在1994年创立，总部位于美国内布拉斯加州的奥马哈市，现为全美最大、最被银发族消费者信赖的非医疗性居家养老服务特许经营机构。HISC已在全世界18个国家和地区拥有超过1000个营业网点，其中包括亚洲地区的日本与中国台湾地区。护明德居家养老®(Home Instead Senior Care ®)全球共有6.5万名CAREGivers居家养老照护员，提供超过了4500万小时的居家养老照护服务及各种辅助服务。

  居家养老主要服务内容包括：居家安全隐患排查(入户安全隐患排查、居家安全建议、居家无障碍环境规划)；私人照护(失禁照护、着装/梳洗、洗浴、协助移动)；特殊疾病照护(阿尔兹海默症、帕金森、糖尿病、关节炎、中风后等)；温馨陪伴(社交活动、膳食准备、陪同就医、用药提醒、清洗长者衣物及床上用品)

  三、 打造养老服务平台

图3-长城物业长者服务业的动态生态系统形成图

  长城物业长者服务动态生态系统以为长者医疗护理康复服务为核心，通过整合投资商、商品和服务供应商、加盟机构、培训机构等形成一个以关爱长者为目的的综合性、全方位长者服务业大型商业平台。

  该平台分个阶段实施，第一阶段以长城物业社区为基础，建立以“社区养老”和“居家养老”服务长者护理康复服务机构，为社区长者提供现代化、具有家的温情和最具专业性和舒适性的长者照料服务；第二阶段引入服务加盟机构，通过现代化、专业化服务模式和品牌输出，形成连锁加盟的发展模式，让更多的社区享受“共享之家”长者服务；第三阶段通过整合投资商、商品和服务供应商、培训机构，打造“共享之家”长者服务生态系统，建立覆盖全国多数社区单元的“共享之家”生态服务系统，形成以关爱长者为目的综合性、全方位长者服务商业平台。

  四、 对物业服务企业创设社区养老模式的建议

  社区养老的出现与持续发展需要得到政府相关单位的肯定与政策支持，并在行业内先行先试的基础上，积极培育社区养老知名品牌，孵化社区养老服务专业能力，构建社区养老服务运营系统，实现可持续发展。

  首先，政府可以考虑通过协调其他各相关单位落实对社区养老模式的支持。例如，市税务部门可以考虑对在社区开展养老服务的物业服务企业实行税费优惠制度。

  第二，市规划和国土资源委员会对社区养老的支持。由于目前的养老机构设计欠妥，设施简陋，针对失能长者的专业养护机构更是少之又少，为满足失能长者入住机构的需求，规范对失能长者的服务，需要就已建长者服务中心进行升级改造，增设无障碍设备设施等，以满足长者照料的正常功能需求。(其中无障碍设施设备的增设，例如在早期已建的长者服务中心内增加无障碍电梯及其机房设备，鉴于会改变原有物业的外立面等因素，需要市规划国土委相关部门给予支持与协助。)

  参考依据是中华人民共和国住房和城乡建设部、中华人民共和国国家发展和改革委员会于2011年颁布的《老年养护院建设标准——建标144-2010》及中华人民共和国住房和城乡建设部、中华人民共和国国家发展改革委员会于2011年颁布的《社区长者日间照料中心建设标准——建标143-2010》。

  第三，社区养老服务的客户实际有效需求有待进一步确定，前期孵化期间不可避免会遭遇到利润空间有限等难题。市财政委员会和市民政局共同参与并制定支持物业服务企业开展社区养老模式的专项预算，实施一定的财政补贴。

  五、 关于社区养老项目空间布局与选址原则的建议

  社区养老事业属于公共事业范围，发展社区养老服务项目，离不开政府的宏观指导与科学规划。

  (一)整体空间布局以需求为导向

  社区养老要实现长者的集中居住，这势必要求长者离开原先的居住环境，在情感上会给长者带来一定的伤害。基于长者的这种“恋旧”情节，社区养老在全市的整体布局上要考虑对社区养老有需求的长者的区域分布特征。将相近区域的长者集中到一处社区养老，该社区养老与其他社区养老相比，离他们原先居住的区域较近，在情感失落上给予一定的弥补。这种长者的区域分布特征也决定了各处社区养老的规模大小。

  (二)交通便捷原则

  社区养老项目的很大一部分需求对象是原先居住在市区的长者，对他们来说，养老生活在享受专业长者护理服务的同时，也不能远离原先的城市生活，特别是那些有完全自理能力的长者。而且，长者的心理比较脆弱，过于偏远、交通不便的地方会加重长者的心理负担，也不方便家庭聚会和亲友互访。这有背于提高长者晚年生活质量的初衷。因此，较为便捷的交通也是社区养老的选址条件之一。

  (三)配套完善原则

  社区养老项目的建设本着高要求、齐配套的原则，为长者提供便捷舒适的生活，这对周边配套的要求很高。这些配套不可能完全由开发商新建，这种对开发商资金实力和开发能力的要求不现实。所以，社区养老应选址在周边有一定配套设施的区域，社区养老可依附现有综合医院、社会保健、社会福利、商业网点、教育及文化娱乐设施等，减少不必要的投入，集中力量兴建档次较高的服务设施和设备，创造特色服务，在面向本社区内长者的同时，也吸纳周围地区的长者共享。如果社区养老周边有学校等配套，一方面可以活跃区域气氛，另一方面也可以利用学校资源，组织志愿者活动，使长者和孩子之间产生互动。

  (四)地价适中原则

  社区养老项目不能无限制的拉高价格。所以，社区应选在土地价格适中的区域，可以控制成本，以减轻长者的经济负担。综合考虑这些因素，市区难觅地价适中又环境优美的地方，而远郊的交通和配套又无法满足需求，因此，可以考虑在近年市政府基础设施投入大、自然环境好、交通较方便的近郊或成熟小区开展社区养老的规划和建设。第一，近郊地价较低，易于承受；第二，近郊空气清新，有益于长者的身心健康；第三，近郊交通较为便利，而且近几年近郊的配套建设发展速度越来越快；第四，社区养老的建设可以拉动近郊的发展建设。

  项目的整体布局以满足功能需求为目标，以服务设施为中心，以步行道路作为交通主线来组织。居住空间宜静，配套设施、交通环境宜便利、安全、无障碍。从长者生理、心理、社区协调性等方面综合考虑，各种配套服务设施以达到最优化使用为目标进行布局。

  最后，中国人常说“老吾老以及人之老”，长城物业构建以长者服务生态系统，给现在“人之老”和未来“吾老”一个老有所养，老有所依的希望。因此今天结合长城物业对社区及居家养老服务的初步设想，希望能起到抛砖引玉的作用，不妥之处，还需各位前辈及专家指导修正。谢谢大家！