[克而瑞]“说故事”的社区服务商们有啥“真本领”？

  物业管理在人们心目中一直属于劳动密集型的“微利”产业，投入多、回报少，尤其在人力成本日渐攀升的今天，许多物管公司都面临着“入不敷出”的窘 境，如果说传统物业已步入“红海”，那么互联网的飞速发展则算为其带来了新的生机，社区增值服务正逐渐成为新的驱动引擎推动着物管行业的发展，2015年 中海物业、中奥到家等社区服务公司纷纷圆了自己的上市梦，究竟是“说故事”还是“真本事”，见真章的时刻终于来临了，随着房企年报季的到来，各家公司都竞 相公布了2015年的“战绩”，今天我们就来看看他们的社区服务究竟做成了啥样？我们通过盘点目前品牌物业服务实施情况(详见附表：部分品牌物业社区服务基础情况、服务特色及社区O2O平台介绍)，筛选出三家具有代表性的着重分析：

  产品创新专家——彩生活

  彩生活目前的线上服务包含生活服务(E维修等)、房屋服务(E租房等)、金融服务(E理财等)、商品服务(京东、嘿客等)等四个板块，旨在打造一公里社区生态圈，涵盖衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，为业主解决与生活息息相关的问题。

  目前其社区O2O平台推广已初具雏形，截至2015年12月31日，彩之云APP注册用户已达200.3万，活跃用户为85.8万，较2014年均有了显著增长，并且就平台服务的开展成效来看，以业务合作模式开展的E理财累计投资总额已达5.33亿元，贡献收入0.08亿元；以孵化模式开展的E维修也实现了日单量也已突破6000单，而E租房的贡献收入也达到了0.24亿元。彩生活也在其业绩发布会上宣称，未来继续将完善线上线下平台建设，引入更多垂直应用和战略合作伙伴，与他们有效连接形成社区生态圈，据了解，目前保洁、绿化、安保等垂直应用也在培育中，有望在2016年接入彩之云平台。

  但最值得关注的还是其在2016年将主推以下两个产品：

  彩住宅：购房送饭票，后期物业服务助力开发商卖房

  彩住宅的产品设计初衷为帮助开发商在一、二线城市的郊区或者一些去化难的三四线城市核心地带的楼盘解决销售问题，挖掘潜在客户以促进销售。其具体的操作模式为： 彩生活作为一个中介平台，一方面与开发商签订协议成立合资公司，以售出房屋总价款的20%注入合资公司，该合资公司会将其作为本金投入一家第三方金融机构 进行十年期投资，期间的收益将以饭票形式在十年内回赠物业买家(最高金额相当于房价的50%)，最终该本金将在十年后归还至开发商；另一方面，彩生活也与 部分诸如华润万家、淘宝等服务机构合作，饭票持有人可通过彩之云应用程序向这些彩生活的合作伙伴购买商品和服务。

  该模式的优势为对于开发商而言，牺牲了部分房款未来的投资收益却可以客观上降低购房者门槛达到去库存的目的；而对购房者而言，虽然置业仍有较高成本，但是日后的衣食住行都有了保障，买房子送服务也算是性价比较高的一种选择。而整个流程的风险主要集中在第三方增值机构的资金保值与升值能力，只要该环节处理得当，“半价买房”对于购房者的吸引力还是比较大的。

  彩富人生：购买理财产品抵扣物业费，降低坏账风险

  彩富人生计划是彩生活专门针对业主以“充值预交费”的名义推出的一款理财产品，运作流程为业主购买该项理财 产品不仅可以获得高于银行存款利率的资金收益，同时也可减免物业管理费。以其之前推出的“彩富人生1号计划”为例，业主只要按照户型面积充值1万~2.5 万元的预付款，便可享受3.5%的年化收益，同时抵扣了一年物业费。业主预存充值成功之后，小区客户经理会派送盖有彩生活集团公章的凭证，凭证上显示预存 资金明细、可获得收益、冲抵物业费期限等。不过，在一年存续期内，业主不能中途退出。一年之后，若业主有提现需求，可发起申请，本金和收益会在3个工作日 内流入业主绑定的银行卡。并且就资金运作风险方面，彩生活承诺，业主的资金将通过花样年旗下的合和年小额贷款公司利用P2P平台运作，如投资存在问题，花 样年及彩生活将共同承担。

  就目前的实施情况来看，由于单笔投资仅需1万~2.5万元，投资门槛低，又有物业作保，效果还是相当不错的。2015年每日平均交易额献超过人民币300万元，最高可达1000万，2016年全年的交易目标在10~20亿元。

  该款理财产品是彩生活在社区金融方面的突破和创新，利用得天独厚的社区管理优势，以投资理财产品抵扣物业费的新概念一方面加强了业主与社区O2O平台的黏性，促进了其相关业务的推广，另一方面降低了酬金制物业费收缴不齐带来的坏账风险，在理财盈利中扣除物业费，节约了人力成本的同时，也避免了物业费催缴时的沟通成本。

  成本控制专家——中奥到家

  中奥到家于2015 年6 月正式上线社区电商平台“爱到家”，以两个“1+N”模式(注：第一个“1+N”中，1 是中奥到家的物业服务，N 是各垂直细分领域供应商的产品与服务。第二个“1+N”中，1 是中奥到家的管家体系，N 是住户的多项生活需求。)为客户提供独特的管家服务,目前主要产品为生鲜和低值高频家庭日需品配送。

  据其自身披露数据，截至2015年12月31日，爱到家APP注册用户为17.95万，较2014年3.62万上升了396%，其中月活跃用户占比达64%约11.49万人。 就平台服务的开展成效来看，目前已有1273名合作商户，截至2015年12月31日，集团收到及处理订单约有17.2万份，平均每日约5545份，注册 用户中80%已下单，其中36%为重复购买用户(使用爱到家平台下单至少两次)。集团还有意在2016年3月将爱到家服务拓展至广州、南京、苏州及宁波。

  同时值得关注的是，与其他社区O2O 平台依托线下小区拓展线上用户不同，爱到家以开放合作的模式打破了单一物业公司的流量门槛，1,200 个覆盖社区中有1,103 个社区来自非中奥项目。无论是否是中奥业主均可通过注册会员来享受服务，APP平台在短期内得到了迅速的推广。

  与彩生活专注于创新产品设计不同，爱到家平台的突出特点在于将线下配送业务的成本降至最低，为此其主要展开了三项措施：

  一是获取潜在客户上，利用物业天然的地缘优势降低获客成本。爱到家相比于传统电商的最大优势在于不必在前期投入大量的成本去培养用户习惯，一般的互联网公司前期都需要不断“烧钱”，加强推广宣传来扩大影响力或是给予客户巨大的优惠来增强黏性，而爱到家则利用了物业的地缘优势将获客成本成功压缩至3元/人。

  二是配送方式上，夜间配送，以干线物流的方式直接从公司仓库到各个小区定点仓库。这样点对点的配送方式有利 于降低配送过程中的仓储成本及管理成本，产品价格低于市场价自然更有竞争力；同时将仓库直接设置在各小区也使得业主能更为方便的发货与取货，中转环节减少 也会客观上提升配送效率；特别对配送时间要求较高的生鲜类产品来说，此种配送方式更易于保持食材新鲜度。

  三是在配送员的管理上，“全民配送员”建立市场化竞争机制。公司效仿UBER 模式，配送员来源不仅限于物业人员，普通大众均可以2 元/单的收入激励注册成为配送员，并以评价模式管理配送质量和效率。完全竞争机制有利于调动编内人员主观能动性，同时不断提升服务品质。

  绩效管理专家——万科物业

  万科物业所打造的“睿服务”管理服务体系主要分为三大模块，覆盖睿平台、服务中心和管理中心，至2015年8月，“睿服务”体系已升级至2.0版，实现物业与人的连接。据其年报公布数据，截至2015年12月31日，睿服务管理面积0.25亿平米，占万科物业总管理面积的11.68%，并且成功向非万科地产开发的377个住宅项目提供了基于“睿服务”体系的物业服务。

  万科物业在实施层面的特色主要在于严管理，具体而言，可分为以下两方面：

  “住这儿”与“助这儿”双平台机制，实时申报处理提升管理效率

  万科物业所打造的“睿服务”管理服务体系主要分为三大模块，覆盖睿平台、服务中心和管理中心，至2015年8月，“睿服务”体系已升级至2.0 版，实现物业与人的连接，并且针对业主与物业员工分别推出“住这儿”APP和“助这儿”APP，覆盖物业监管功能，而且采取社区标准化管理，在业务层面更 为精细化、专业化。

  具体的实施流程为：当业主发现小区中有设备出现故障，可在APP上的“随州拍”板块上传图片，提供故障现象 及二维码完成申报。“睿平台”实时接受业主申报信息，自动匹配所在小区所有做过现场登记的员工，向其手机上的“助这儿”APP发送工单，“助这儿”推送信 息，员工在手机端即可“抢单”，“抢单”成功的员工扫描设备二维码确定设备位置，根据“睿服务”2.0系统内设备维护文件，按照标准化步骤就完成故障设备 的修理。此外，物业员工排除故障后，申报的业主将收到设备修缮好的反馈结果，业主还可对该物业员工的服务进行评价，与小区其他业主分享。

  “睿服务”平台通过将实施流程线上化来监控每一宗设备报修的进度，同时对比“彩之云”的“公共报修”功能，“随手拍”的特殊性在于发挥了设备身份证(二维码)功能，维修员工可以在短时间内确认设备位置，高效排除故障。

  引入事业合伙人计划，充分调动一线人员工作积极性

  2015年6月，万科董事会审议并通过了关于物业服务市场化发展及建立事业合伙人机制的议案。而早在2014年，万科集团层面已实施事业合伙人制度，员工持股成为重要的组成部分，此次万科物业再谈事业合伙人，除了想稳定股价之外，无疑是为了加速物业板块的壮大。

  从其具体的实施细则来看，一方面覆盖人员只面向物业体系内员工且股权比例控制在10%，从中不难发现此次激励侧重于内部增效，10%的比例也是为了保证管理层的可控性；另一方面，就权益及收益来看，2015年年内，10%股份中的3.3%按参股份额比重分配于员工，剩余股份需满足考核指标后转让给员工，持股员工则根据万科物业资金流情况享受相应的分期返本及派息分红。绩效指标也成为收益分配的依据，此举也是为了充分调动一线基层员工积极性，提升物业管理效率。