近年来，在行业深度调整的背景下，市场需求及购买力低迷、房企去化承压，整体保持低位运行。为了防范市场风险，2022年7月中央政治局会议首次提出“保交楼”，将“保交楼、稳民生”的重要性提升到国家政治高度。住建部、财政部、央行等多部门出台措施，完善政策工具箱。一线及部分强二线核心城市“四限”松绑，需求端政策也持续得到优化。

  2023年，行业整体保交付工作取得一定成效。全国商品住宅竣工面积同比增长15.8%至72432.6万平方米，接近2021年全年的水平。企业层面，2023年行业规模房企基本都将有序复工续建、集中力量“保交付”作为年度工作的重中之重，并达成了一定的年度交付规模。多数百强房企全年交付规模明显高于2021、2022两年的平均销售水平。

  长期来看，规模至上的时代已经过去。行业开始回归需求的本质，转而向低杠杆、精细化的内生型模式过渡。产品力、交付力、服务力方面的不断精进已成为行业的共识，也是房企践行长期主义的立足之本。作为房企与C端连接、增进口碑与信誉度的重要窗口，交付力的重要性不言而喻。只有不断提升交付品质、完善全周期交付服务体系，才能在激烈的市场竞争中行稳致远。

  具体来看，为了保证交付质量、提升客户体验，搭建全周期交付服务体系正逐步成为行业趋势，贯穿交付前、中、后期的诸多环节，成为项目交付水准的有力保障。全面、细心、周到的交付服务体系，形成标准化模式，提升交付质量与效率，为客户提供优质的服务体验，已经成为产品交付力中重要的一环。

  文/ 克而瑞产品力研究中心

  01 国家政策支持下
2023年房企交付取得一定成效

  1、中央政治局会议定调“保交楼、稳民生”的政策方向

  近年来，在行业深度调整的背景下，市场需求及购买力低迷、预期支撑不足，整体保持低位运行。房企去化承压，部分企业面临债务危机。为了应对停工停贷现象、防范市场风险，2022年7月中央政治局会议首次提出“保交楼”。将稳定房地产市场、坚持房住不炒、压实地方政府责任、“保交楼、稳民生”的重要性提升到国家政治高度。

  具体来看，8月住建部、财政部、央行等多部门宣布出台措施，完善政策工具箱，通过政策性银行专项借款方式支持已售逾期难交付住宅项目的建设交付。2022年11月，央行、银保监会发布“金融16条”，同时持续加力推动“第二支箭”民营企业债券融资支持工具，支持民营房地产企业融资。同时，在支持房地产企业股权融资方面，证监会也宣布调整优化5条措施，主要包括恢复并购重组、恢复再融资、支持港股企业再融资以及发挥REITs和私募基金的作用。

  总体来看，政策层面主要是从资金端引导商业银行提供配套融资支持，从信贷、债券、股权三方面“三箭齐发”全面支持行业合理融资需求，确保“保交楼”任务完成。截至2023年末，3500亿元“保交楼”专项借款绝大部分都已经投放到项目。央行发布的2023年第二季度中国货币政策执行报告也指出，将延续实施保交楼贷款支持计划至2024年5月末。

  同时，地方层面，在中央政治局会议定调“保交楼、稳民生”之后，各地方政府也针对各地情况出台了针对性的保交楼举措。包括牵头设立房地产纾困基金、加强预售资金监管、政府回购、引入地方国企或金融机构盘活项目、推动项目并购及破产重组等。另一方面，需求端政策也持续得到优化，一线及部分强二线核心城市“四限”松绑。主要涉及放松限购、放松限贷、放松公积金贷款、发放购房补贴、税费减免等方面。通过需求端、销售端政策优化，支持购房需求、改善房企的资金回流、化解行业风险，对“保交楼、稳民生”的整体目标也有积极意义。

  2、集中一切力量“保交付”，2023年保交付工作取得一定成效

  2022年7月以来，国家各部门及地方层面的各项“保交付”举措对稳定市场信心和预期提供了有力的政策保证，2023年行业整体保交付工作取得一定成效。根据国家统计局数据显示，2023年全国商品住宅新开工施工面积同比减少21.4%至69285.6万平方米，新开工施工面积规模不到2021年的五成。而竣工面积则同比增长15.8%至72432.6万平方米，接近2021年全年的水平。

  企业层面，2023年行业规模房企基本都将有序复工续建、集中一切力量“保交付”作为年度工作的重中之重，并达成了一定的年度交付规模。保交付、保信用的同时，也是为了能尽快盘活资产、缓解资金压力、保经营。根据CRIC统计，包括中海地产、绿城中国、龙湖集团、保利发展、融创中国、绿地控股等规模房企在内，2023年多数百强房企都积极推进项目交付节奏，全年交付规模明显高于2021、2022两年的整体销售水平。

  具体来看，碧桂园2023年全年累计交付房屋超60万套，交付面积约7162万平方米，其中151个批次44521户实现“交付即办证”。融创2023年在全国101个城市实现279个项目归心交付，全年实现合计交付面积3587万平方米,近31万套。绿地2023年全年共实现交付面积2927万平方米、约28万套。其中，碧桂园表示其2024年的重点工作仍然是保交付、保经营和保信用，并有序修复资产负债表。绿地集团也将保交付列为企业年度核心任务。并通过加强定期沟通等方式，积极对接各级地方政府，争取各类保交付政策及资源支持，最大力度提高交付效率。

  （部分略）

  3、提升交付力成为房企共识，搭建全周期交付服务体系是行业趋势

  （部分略）

  目前，为了保证交付质量、提升客户体验，搭建全周期交付服务体系正逐步成为行业趋势，贯穿交付前、中、后期的诸多环节，成为项目交付水准的有力保障。全面、细心、周到的交付服务体系，形成标准化模式，提升交付质量与效率，为客户提供优质的服务体验，已经成为产品交付力中重要的一环。近年来，中海地产、龙湖集团、保利发展、融创中国、华润置地、旭辉集团、远洋集团等众多房企都搭建了各自的交付体系。具体来看，交付前通过工艺样板展示、工地开放、施工过程实时直播、发布每月家书等措施建立与客户的连接，提升透明度。交付中立足客户视角，通过陪伴式交付、交付仪式及活动、交付快修、交房即交证、投诉及满意度回访等提供贴心服务。交付后不断拓宽服务的广度与深度，关注业主的社交、生活、健康等多维度全场景生活，提供包括管家服务、业主社群搭建、定期社区活动、节日主题活动等在内的增值服务。

  表：部分典型房企搭建全周期交付服务体系（略）

  02 交付前：高标准品控+前置客户服务
保障顺利交付

  为了确保为客户呈上一份满意的答卷，房企在项目交付前有必要做好品质把控、信息同步以及全面的客户关系维系与服务工作。一方面，不少房企都已制定出一套自己的施工工艺标准，以标准化兼顾施工效率与品质，叠加穿插风险管控体系，为“质量”上多道保险。另一方面，客服服务工作贯穿产品交付全周期，在交付前主要体现在通过工地开放日、每月家书等形式定期同步施工信息，以及临近交付期提前做好验房、交付策划等一系列准备工作，将相关物业服务前置，提升客户体验，以更好地迎接交付。

  1、高标准工艺+严苛品控体系，保证交付质量

  在房企交付力中，产品的质量、品质是当前“保交楼”背景下大家尤为关注的一环，可以说是交付的重中之重，最直接关系到客户日后居住的体验感。同时，良好的交付品质也有助于房企树立品牌形象，赢得客户的信任与长期青睐。

  为做到品质的保证，房企一方面制定施工工艺标准，不断升级先进技术、完善施工体系，通过高标准建造体系实现项目整体效益、品质的提升。另一方面穿插风险管控，建立一套相应的品控体系，包括设立质量监控部门或团队，建立全面、严格的质量审核、验收机制，对项目进行全方位的质量管理和督导。不少房企将两者相结合，更好地做好品控。

  中海地产以标准工艺体系和质量管控体系，进行施工全面管控。施工过程中多专业前置协同，以全专业拉通、全职能配合、全流水穿插的三全管理体系，全程贯彻穿插式施工，在疫情影响材料、工人人数、施工工期的情况下，大幅提高效率保证了按时交付。同时，进行风控前置排雷，落实交付前360、180、90、60、30、15天全职能线条自检机制，实行项目全职能参与归家动线自检。

图：中海地产工序穿插施工流程图

  绿城中国践行“绿式工程管理”，形成以安全为基、以人为本、品质为先、管理提效的绿城特色工程管理体系。例如样板体系中，涵盖100+项绿城标准工艺节点，力求全面性、精细化，并于2019年起，联合中国建筑标准设计研究院，就防水保温、精装修工程、景观工程、机电安装先后编制针对性工艺工法图图集，进一步规范、深化工艺工法标准体系。交付前6个月启动一房五验，从施工单位、监理、项目工程部、营销物业客服联合查验到业主预验房，层层把关，每轮查验的问题全部采用移动客服系统100%线上录入，设有整改反馈、施工单位自检、建设单位复验等关闭环节，确保问题真正整改、关闭。

图：绿城中国交付前“一房五验”

  2、定期同步施工进程与展示，赢得客户信任

  面对行业暴雷潮下购房者对“期房”质疑、观望情绪的愈发升温，房企进一步加强在施工过程中与客户的信息同步。其中，施工进度每月家书几乎已成为业界标配，而施工现场实时直播、工地开放日等更进一步的交流形式，一方面有助于客户更加直观地了解到实际施工详情，增进对项目的信心与对企业的信任；另一方面也可以借机与客户进行交流，在交流中获取客户的需求与建议，在优化建造方案时融入更多客户视角；此外，敢于施工展示也体现了房企对自我的高要求，在自我监督的同时接受业界的监督与探讨，倒逼自己不断提升。

  华润置地深刻理解客户对项目进展和品质的关注，每月通过城市公司置地会公众号发布工程进展，通过“工地探班”视频讲解的方式向客户介绍项目施工进展、工艺工法等，让客户及时了解家的成长过程。同时，在交付前开展工地开放活动，让客户对自家房屋进行“预验收”，过硬的产品品质赢得客户的信任。

  其中深圳华润城润玺二期花园项目自开盘以来，每月进行工程进度播报，详细地包含了主体结构、外立面、公共空间等主要进度。同时组织业主见面会与业主开放日，前置业主代表沟通项目亮点及业主关切点，一对一邀请业主提前参观公区、户内，满足业主提前进行家装设计的入户需求。

图：深圳华润城润玺二期花园月度工程进度播报展示

  绿城中国将工地开放日普遍落地各项目，一般要求毛坯项目进行至少2次工地开放，精装修项目进行至少3次工地开放。其中绿城天津柳岸晓风项目在营造过程中组织22次实景呈现及工地开放活动，随时接受业主的监督，做到产品质量公开透明，让业主放心。

图：绿城天津柳岸晓风工地开放

  3、服务前置，保障交付顺利进行（略）

  03 交付中：提效率、重服务
暖心归家体验

  “交付”这一动作，无论对于房企还是客户，都意义重大。对房企而言，是一次为期2-3年努力后的答卷呈现，亦可是一次产品力的展现、品牌实力的彰显。对客户而言，是长久等待后期望的落地，充斥着对新生活的激动、兴奋、未知与憧憬。通常，房企集中交付持续数天到一周的时间，会提前通过小程序或APP进行分配预约，保证每一户交付得到专人陪护、验房与讲解。同时，推出一站式交付、云交付，举办交付仪式、暖心化交付细节，为客户提供优质的交付体验。

  1、提前交付、交房即交证仍为亮点

  在行业承压、保交楼被推上风口的当下，房企项目能否按时交付备受关注。而企业在按时交付的前提下，“提前交付”、“交房即交证”依然是值得称道的交付业绩。按照市场上常见的效率，从交房到办证，等待时长短则数月、长则可达数年，能一次性通过验收的企业无疑是房企佼佼者。要做提前交付、交房即交证，意味着开发商需要在保证施工质量的同时提升效率，同时提前通过工程验收以及围绕交房交证的一系列服务事项，对其在体系化工艺标准、质量把控、项目管理、内部流程完善等方面都提出较高要求。

  凭借对自身的高要求，不少房企在朝这个方向努力并作出了成绩。金科集团在2023年提前交付涉及项目58个、提前交付批次69个，提前交付面积达394万平方米。新希望地产提前交付超11000套，客户满意度近90分。建业集团则达到近四成提前交付，共计4.23万套，交付即发证1.84万套。

  保利置业始终以客户需求为先，自2021年起，保利云南置业公司形成“交付即交证”的常态化动作。昆明明玥半山项目明确质量至上、用户至上的建设理，自竣备后10个工作日便完成权籍调查工作，提前45天交付，交付前1月左右出首批不动产权证约300户。交付现场，部分业主同时领取钥匙和不动产权证，实现无缝衔接。

图：昆明明玥半山交付进度时间表、交付即交证

  2、智能设备介入的一站式交付已趋于普及

  常规而言，交房现场通常需要让客户进行流水线式的办理流程，频繁签字画押，步骤繁琐，耗时较久。为优化客户的收房体验，越来越多房企创新交房服务，通过智能设备介入开启线上云签署，提前完成交房的各签署事项，现场一站式交房，省去客户等候时间，大幅提升交付效率。该种一站式交付服务在行业中越来越普遍，保利发展、华润置地、龙湖地产、招商蛇口、金地集团、美的置业、越秀地产、电建地产、新希望地产等房企均已实现。

  广州越秀星寰TOD将交付资料签署线上化，客户可在家中进行物业资料签署，到现场后无需进行等候，即可看房收房，降低客户等候时间，提升客户感受。同时，建立第三方陪验团队，每组客户配备一组验房团跟进，为业主对各类疑问进行及时解决。

图：广州越秀星寰TOD集中交付流程

  华润置地运用“润服务云交付系统”，业主可线上自主预约交付时间/协议签署/线上缴费，缩短现场等待和交付办理时间，实现客户交付体验和交付效率双提升。在交付现场，收房全流程一站式尊贵服务，一岗全专，打破流水线式办理流程。呼和浩特金地峯启未来项目实行交房一站式集中办理，设立专门的交房服务中心，实现物业交接、产权办理、费用缴纳、验房确认等多项手续一站式完成，大大节省了业主的时间和精力。3、注重仪式感，交付全程赋予暖心细节（略）

  04

  交付后：建立投诉及满意度回访机制
不断优化后续服务

  当前，对于房企项目“交付力”的诠释不再只停留于交付这一时刻呈现的答卷，而是贯穿了交付全周期，包括交付前的一系列准备，以及交付后的持续服务。如果说交付前和交付中还相对侧重“产品”本身，那么交付后则主要围绕“服务”展开。一方面，在精装房普及背景下，房企需要兑现一定时期内的保修、快修服务承诺，并在同时跟进客户满意度回访，通过闭环考核制度不断改进并提升服务质量。另一方面，众多房企已成立自己品牌的物业公司，通过高标准的物业服务，保持社区“冻龄化”，同时注重维护客户关系，进一步梳理品牌口碑。1、落实客户满意度考核机制已成为行业共识（略）

  2、清单化景观、公区维护，入户维修高效专业交付之后，良好的物业服务是社区正常运转、业主生活品质、住宅“冻龄”与“保值”的有力保障。由此，基础物业服务看似普普通通，实则必不可少且相当重要。具体来看，包括设施设备维护、环境管理、社区内交通管理、消防与公共秩序维护，以及室内精装部分保修维修等。社区维护工作琐碎、繁杂，又必不可少，这就需要房企物业建立清单化的维护计划和工作内容，以及标准化的管理机制，包括绿化景观、公共设施、游乐场所等各方面的维护项目，确保景观绿化的健康和美观，提升社区环境质量。定期对社区进行检查和维护，确保设施和设备的良好运行和状态，提前发现问题并及时处理，防患于未然。（部分略）

  3、增值服务与社群运营，拉近与业主的距离除了基础的物业服务，房企不断拓宽服务广度与深度，关注业主的社交、心理、健康等多维度全场景生活。包括提供管家服务、增值服务；社群搭建、文化活动举办等，增进与业主的关系。与此同时，持续定期进行客户满意度回访，以不断改进服务，反哺品牌口碑。华润置地大连瑞府项目在入园大堂配备专属管家服务，提供房屋代管、同城跑腿、业务代办，为精英客群打造私人管家式便捷服务，予以客户不同阶段的服务体验，制造惊喜服务。

图：大连瑞府管家服务

  同时还提供成长型增值服务，在会所服务、便民服务、入户有偿维修、外立面清洗等基础增值服务之上，根据业主入住的不同生命周期阶段的不同需求，提供相应的增值服务，例如搬家服务、开窗服务、清洗地垫纱窗、清洗地热等服务，予以客户不同阶段的服务体验。

  华润置地沈阳时代之城项目策划丰富的社群及文化活动，全年结合节日氛围策划社区文化活动及园区装饰，以业主会所为平台搭建时代之城社群圈层，从而打造时代之城专有的精英文化氛围。

图：华润置地沈阳时代之城社群活动