前言

  “居家办公”、“足不出户”毫无疑问成为2022年春天出现频率最高的词。

  当疫情常态化，居家时间越来越长，物业的重要性在这个特殊时期得到前所未有的突显。

  “疫中探市”系列之二“物业篇”，克而瑞物管向业主和物业企业分别发出了一份关于疫情下物业服务现状与评价的问卷调查，通过对问卷调查结果的分析，以及对特殊时期物业企业的实践进行深入观察与思考，试图为物管企业未来的服务和管理提供更具实操价值的参考与借鉴。

  疫情是一面放大镜，物业企业的好坏在它面前高下立判。

  网络上就曾经出现过一份所谓的上海各小区物业“红黑榜”，对疫情中各社区物业的表现进行评价。

  优秀的物业企业除了基础服务，还提供代业主遛狗、打印试卷、维修轮椅、维修家电、送医、代买药物、送鸡蛋、理发等服务，成为大家口中的“别人家的物业”。

  4月底，上海青浦区山姆会员店外，各大物业企业工作人员举着牌子，开着车子等在路边的照片在网络上广为流传，他们不仅是到超市接送采购了大量物资的社区居民回家，更是在疫情期间展开了一场“赤裸裸”的物企“服务大战”。物企如何在服务上及时回应业主的真切需求，在这场“大战”中已一览无遗。

  在我们的问卷调查中，对于物业在疫情中所采取的防疫措施，50%的被调查者表示“措施得当”。

  针对封控期间出现的各种生活不便，新城悦服务为业主们特别开设了“绿色就医通道”，并在疫情封控之前，新城悦服务旗下所有的项目就提前进行孤寡老人的台账管理，还特别关心业主的情绪和精神生活，在保障安全的前提下为业主们举办了线上/线下联动生日音乐会。

  为了保障业主的生活物资，世茂服务旗下世茂世集在上海十几个社区(包含世茂上海项目及其周边0-2公里的非世茂项目)，建立近20个专项服务群，为近6000人提供鸡蛋、牛奶、蔬菜等生活物资团购，有效解决业主的物资难题。

  但仍有一些社区物业形同虚设，不仅不提供应有的社区服务，在抗疫协助上也消极对待，引发众多业主不满。

  在我们的问卷调查中，对于是否要更换现在的小区物业，43%的被调查者都表示“愿意”，这也在一定程度上表达了业主对当下物业的态度。

  有67.36%的被调查者认为物业在社区防疫中的作用非常重要，实际上在疫情期间接触最多的社区防疫人员中，物业员工排在志愿服务者、社区居委会人员之后，仅位列第三。

  经此一“疫”，物业也成为消费者再次购房时的重要参考指标，有超过90%的受调查者表示，如果再次买房的话，会将小区物业公司作为重要衡量因素。

  在上海这次长达近两个月的疫情防控中，如何在封控下维持每个社区的正常运转，确保物资采购及配送、社区防疫、封控管理等，成为每家物业企业必须面对和解决的问题。

  从问卷调查结果看，物企更多与街道居委进行协同工作，与业主的协同配合从比例上看并不高。

  问卷调研显示，疫情防控工作中，九成物企与街道居委协同最广泛，物业企业在社区疫情防控工作过程中有94%的企业与社区居委会协同工作，93%的企业与街道办事处协同工作。

  在这次上海抗疫中冲上热搜的志愿者，排名第三，占62%。

  超过五成业主与志愿者接触最多，达53%，其次是社区居委会人员，达52%，物业员工和街道工作人员排第二梯队，分别为46%和44%。

  可以看出，物业和业主之间存在一定的错位，这一方面是疫情突发下工作人员不足造成的，另一方面也是分工和职责划分不清晰引发。很多社区并不能很好地区分物业、居委、志愿者等人员的职责范畴，三者之间的关系与分工相对混乱是最大的原因。

  从调研结果看，疫情防控期间，业主对居委会、业委会及物业应发挥的作用期待也各不相同。

  在疫情中，业主认为居委会应发挥的作用排名最高的前三项分别为物资保障、信息公开、上传下达，占比分别为89%、79%和70%。

  业委会应发挥的作用排名最高的前两项分别为协助疫情防控、对接居委会（街道/政府），占比分别为92%和75%，其后监督管理、协助核酸检测、信息沟通并列，占比都是67%。

  物业应发挥的作用排名最高的前三项分别为垃圾处理、清洁消杀、快递服务，占比分别为83%、77%和66%。

  调研数据显示，疫情对物企的收入、成本、经营难度均产生影响。

  与去年同期相比，仅6%的物企物业费收缴率增长，23%持平，高达72%的物企物业费收缴率下跌，其中收缴率-20%以上的达26%。

  在物业费收缴率下滑的同时，物企不仅人工成本上升，在疫情期间还面临防疫物资、配套物资、一线人员生活物资等等成本的激增。

  调研数据显示，仅14%的物企表示没有增加防疫人工成本，57%的物企增加的成本费用少于50万元。

  疫情期间，物企遇到的实际困难中，员工压力变大和心理问题增加是最大的问题，其次是员工防疫物资缺乏，第三是由于无法获取通行证，因此轮换员工上岗困难。也有54%的物企表示业主不配合。

  作为社区防疫的第一道防线，物业已经成为疫情防控常态化背景下一支不可或缺的力量，成为政府防疫的重要补充。

  疫情下，物业企业所做的工作染疫风险巨大，物业服务人员承担了包括采购、快递消杀、物流运输、配合政府部门的核酸检测等工作，已经超越了原本的合同范畴。

  尤其是服务住宅小区项目的物业人，他们放弃休息，24小时吃住在园区，既要坚持日常服务不降标，又要确保防疫管控精准到位，同时还要做好自身防护，照顾好居家业主，化解特殊时期疫情防控和物业服务中员工及业主可能产生的焦躁情绪和压抑心理。

  同时，政府的新增的防疫需求也高度依赖物业公司执行。

  2月底，深圳福田区住建局发出《关于物业行业“同心抗疫、共击疫情”的倡议书》，号召物业公司进驻福田区各防控重点区域，共同守护美好家园。

  上海宝山区房管局也曾先后向全区物业企业发出《倡议书》和《致物业企业的一封信》，集结物业人员组建起方舱物业人员储备库，派送充实方舱医院运维力量。

  此轮疫情之下，物业企业又被赋予城市运营保障的属性，向“城市服务供应商”的角色过渡又往前跨了一步，这也给物业企业的管理和服务提出更高的挑战。

  5月10日，住房和城乡建设部办公厅、国家邮政局办公室印发了关于做好疫情防控期间寄递服务保障工作的通知，就全力保障末端寄递服务正常运转有关工作提出明确要求，将物业服务企业纳入当地疫情防控体系，协助解决物业服务企业在防疫工作中遇到的实际困难等规定。

  将物业服务企业纳入当地疫情防控体系，让物企在疫情防控中角色和权责界面更清晰，社会应急机制更健全，物业服务企业的价值和地位得到了承认。

  本次疫情是一面放大镜，疫情下的物业服务企业需要对自身进行审视和反省，将提升企业的服务力作为目标。

  经过这轮疫情的洗礼，物业企业应该对在这个过程中发现的、本身缺失的标准化服务体系，包括作业程序体系、职业认证体系、应急保障体系、专项技能标准、服务意识标准等，进行梳理并建立行业标准和规范。同时，建设和组织一支专业化物业人才梯队，并进行全方位的培训，才有机会能在下一轮突发事件情况下从容应对。

  未来物业服务企业要珍惜并继续巩固在疫情期间与业主建立的这份信任与依赖，发掘新的服务价值点，扬长避短，助力企业短期经营目标实现和长期可持续发展。