“人生没有回头路，箭一旦发射，我们能做的唯有冲刺”是中国铁建地产西南公司成都物业客服部总监蒋俊常常勉励自己的人生格言。当2022年新年钟声敲响、身边的朋友都沉浸在元旦假期的喜悦中时，蒋俊带领物业客服团队奔走在成都西派金沙、西派国樾项目交付的第一线，她说“最难的阶段我们已经挺过来了，现在要一鼓作气，全力以赴保障集中上房完美落幕，兑现为业主打造美好家的承诺。”

  入职中国铁建地产前，蒋俊已经积累了10余年的地产营销、客关经验，转眼间，她也与西南公司并肩作战了8年有余。期间，她见证了物业管理部与客户服务部的整合，见证了城市公司向区域公司的跨越，见证了由片区向项目组的架构调整。每一次变革她都勇往直前，用实际行动践行“逢山凿路,遇水架桥”的铁道兵精神，不断输出风险控制、客户满意度、人才培养等管理成果。

  完善风控体系 创新投诉渠道

  入职公司早期，凭借丰富的地产行业经验，蒋俊敏锐地意识到由于风控体系不健全而存在的经营风险隐患，第一时间根据公司实际情况、市场环境及客群敏感点，带领团队着手完善客户风险管控体系。

  “要以客户的视角思考问题”、“要以后端反哺前端”，蒋俊常在工作中如此反复提醒团队成员，实际亦是如此。8年来，她带领团队先后参与了西派城、西派国樾、西派金沙等10余个项目的前介工作，通过在方案设计、沙盘点评、签约资料评审等节点提出意见建议，真正地将业主需求反馈到项目开发建设各环节。

  她认为风险防控比舆情处理更为重要，因此，为快速响应业主诉求、及时聆听业主心声，2020年，蒋俊牵头开通了“成都公司服务热线”，极大地缩短了处理业主诉求的等待时间，成功回应上千名业主诉求。同时，也促进了一线人员的服务水平提升，投诉处理满意度达98%以上。

  深化知识沉淀 助推产品提升

  根据市场形势、客户群体的变化及项目交付后业主的多样诉求，蒋俊牵头整理汇编了产品售后案例库，囊括了成都片区已交付项目发生的产品售后典型案例。该案例库通过将建筑空间细分为总平、地下室、外立面、屋面、大堂与前室、户型与室内六大类，以文字描述、图片示意的形式分类展示了不同建筑空间潜在的问题及预防措施，为前端职能进一步优化产品提供了有益参考。同时，进一步深度分析案例库，修订《成都片区产品红线标准》（第二版），明晰企业内控限制生产标准，有效规避既有问题重复发生，助推产品优化升级、提升客户满意度。

  情系客户办实事 暖心服务“送到家”

  2021年，蒋俊联动营销、物业公司开展了电话回访、上门拜访、清洗保养、赠送水果礼盒等系列客户关怀活动，历时5个月，范围覆盖9个项目14000余户，有效维护客户关系。

  房屋保修服务作为地产行业客诉的高频词，一直是提升客户满意度的重难点。为突破所谓的行业“瓶颈”，蒋俊积极协调整合内外资源，带领保修团队不懈奋战。在2021年集团公司满意度调查中，成都西派澜岸、西派国樾、西派浣花项目取得集团公司保修满意度前三名的成绩，成都片区保修整体满意度在西南公司排名第一。此外，还通过向异地公司输送多名具有丰富管理经验与专业能力强的业务骨干，助推区域保修满意度整体提升。

  随着绿色低碳生活方式日益深入人心，蒋俊想业主之所想，组织调研客户绿色出行的需求，推进西派系项目共享充电桩试点工作。截至目前，已累计为9个项目配置100余台充电桩，业主绿色出行率达到85%。一方面，丰富了西派系人居生活价值点，展现集团公司“做中国最具价值的美好生活服务商”的企业愿景；另一方面，极大地促进车位去化，有效助力“两金”压控。

  盘活空置资产 做实降本增效

  随着交付项目增多，存量空置资产规模也逐步增长。为进一步降低存量资产空置成本，优化存量资产经营，蒋俊从内外两个角度寻求解决途径。对内，牵头组织营销、财务、法务、合约等相关职能部门反复研讨，编制《成都片区存量资产现状分析方案》，与物业公司沟通协商，推进空置费成本优化落地。同时，针对自持资产，启动铁建广场车位全时段停车收费试点，双驱并行促进存量资产去化。对外，与外委物业反复谈判，形成一致意见，有效促进车位去化、减少空置成本支出。

  蒋俊时常勉励团队“集团公司已迈入了二次创业的新征程，我们不能躺在既往的功劳簿上止步不前，我们要不断思考、不断总结复盘、不断创新工作方法，为客户提供更高品质的服务”，当然，她自身更是以身作则当好客户的“黄金管家”。（通讯员 彭潇 缪玲 魏婷）