“平台既要服务客户端又要服务行业端，还要通过行业端服务好客户端，所以，如何提升服务行业的能力就变得非常重要。”近日，贝壳找房创始人、董事长左晖表示。

  在左晖看来，目前服务业有3个方面可能发生质变——服务业工业化改造、线上化和数字化推进、服务者职业化。

  在商业社会里，量变很难实现质变，是因为人们对行业的认知不一样。在左晖的认知里，平台本身就是竞争力，情怀本身就是竞争力。

  “平台双打是非常重要的，我们原来是服务客户的品牌商，今天贝壳平台既要服务客户又要服务行业。”左晖说。

  同行之间合作能够创造更大价值

  随着产业互联网数字化进程不断加快，服务者的价值和意义更为聚焦和凸显，尤其是在新居住浪潮下，房产交易逐渐回归居住本质，经纪服务品质成为影响行业发展的重要因素。

  品质是经纪服务的生命线，而品质的背后则是行业的标准化。随着越来越多经纪品牌加入贝壳的合作队伍，平台的发展更离不开“品质”这一竞争关键词。贝壳找房围绕着用户的品质服务，建立了一套独特的服务网和准则，打造了ACN合作网络（经纪人合作网络），加强了行业基础设施搭建，带动行业进入“品质驱动效率、效率带来规模、规模反哺品质”的正循环。

  在房源信息充分共享的前提下，贝壳的ACN合作网络把不同品牌、不同门店的经纪人组织在一个网络中，以不同的角色共同参与一笔交易，成交后按照各个角色的分佣比例进行佣金分成。大家因为遵守共同的规则，能够互相信任、形成合作，从而实现效率共同提升。ACN合作网络打破了品牌、店东、经纪人之间的边界，有效解决了房源、客源、经纪人之间的合作难题，解决了经纪人和消费者之间的匹配难题，实现更加高效的资源匹配效率，带来增量价值。

  左晖认为，消费者的崛起是必然趋势。现在，用户的服务需求在全价值链没有得到很好满足，在未来这种情况会发生根本性变化。贝壳不能仅仅把自己定位成一个渠道商。

  “谁能为客户端创造更大的价值，谁就会有更大的价值。”左晖说，同行之间合作能够创造更大的价值，如何平衡平台的关系，这个是真正考验我们的事情。

  贝壳不会仅仅是渠道商，它能成为开发商全价值链数字合作伙伴。另外，左晖认为，市场的变化对开发商和经纪品牌来说都是非常大的挑战。

  “我觉得渠道商和开发商之间未来会成为长期的合作伙伴。”左晖认为，对贝壳来说，成为一个全价值链的数字伙伴，为开发商提供服务，是一种新的挑战。贝壳未来会考虑更多生态问题，比如怎么考虑角色的组合，贝壳可能会赋予一些新的角色，在贝壳平台上面创造机会。

  贝壳找房联合创始人、CEO彭永东在2020新经纪峰会上提出“新经纪品质观”：相信“相信”的力量，做难而正确的事。“对客户好、对经纪人好、合作共赢、线上化是新经纪时代所有从业者进行价值检验的4条黄金准则。”他说，贝壳未来将围绕“新经纪品质观”，持续推动平台规则的优化，为品牌、店东、经纪人持续提供助力。

  彭永东表示，如果把贝壳的战略提炼成两句话，第一句是对客户好，第二句是帮助服务者对客户好。

  “我们每个人都可能是客户，‘己所不欲、勿施于人’，用我们希望被对待的方式去对待客户是最基本的，对客户好是我们进行价值检验的第一条黄金定律。”彭永东说。

  新经纪的价值信条还包括对经纪人好。彭永东对贝壳使命中“有尊严的服务者”进行了拆解：一是经纪人值得被尊重；二是平台要搭建正循环机制，搭建促进经纪人成长和发展的机制，搭建保护经纪人权益的机制，搭建一个激励人心的荣誉机制。

  经纪人这个职业的长期愿景就是成为专业和操守均好的人，成为一个职业化的经纪人、一个大写的经纪人。

  给从业者提供安全感和确定性

  中国房地产估价师与房地产经纪人学会副会长兼秘书长柴强认为，房地产经纪行业正处在一个重要发展时期，围绕行业高素质的人才队伍建设、高效率的科技工具运用、高互信合作生态营造等议题，行业正在迈向高质量发展和诚信专业服务之中。

  “店东和经纪人对我们来说是最重要的行业群体。”左晖说，房产经纪行业发展多年，品牌、店东、经纪人等工作方式在发生一些变化。

  他认为，行业的确定性和安全感变得越来越重要。原来这个行业追求不确定性、不安全感，让经纪人始终保持尽职的状态，但这些都要发生变化。产业核心是让经纪人能看到长期的职业生涯，要给经纪人提供确定性，提供安全感，这跟过去的认知是不太一样的。

  这需要平台明确规则，规则的意义就是确定性、安全感。左晖说，贝壳发布的仲益互助计划全面升级，就是希望给大家提供一种安全感，提供确定性。“我们对客户作出那么多服务承诺，但是对行业端好像没有什么承诺。”他表示，未来将尝试对品牌、店东、经纪人承诺，让行业变得更有确定性和安全感，让在这个行业中服务的人都能安心奋斗。

  左晖提到的贝壳仲益互助计划前身是链家互助金，成立于2008年，目的是为经纪人及其家人提供健康保障。当经纪人及其家人遭遇疾病、意外，符合救助条件均可申请互助金。链家互助金于2019年升级为贝壳仲益互助计划，并面向贝壳平台服务者全面开放。

  与原方案相比，仲益互助计划累计救助额上限由20万元升级至200万元，并帮助服务者全家共同享受保障，进一步助其解决因家庭成员疾病带来的困境，携手共渡难关。

  据悉，包含左晖、彭永东在内的323位贝壳、链家老员工，承诺捐赠1923.8034万股（约为人民币28.7亿元）用于注入贝壳仲益互助计划资金池，以此践行个人和企业的社会责任。

  在社会保障体系中，社会保险起着基础性作用，以保障全体居民最基本的生存条件为前提，是社会安全的“稳定器”。贝壳仲益互助计划是在基本医疗保险的基础上，对贝壳平台服务者及其家人医疗花费的重要补充。

  彭永东认为，上市意味着贝壳需更好履行企业社会责任。贝壳仲益互助计划未来将扩展到新居住更多领域，以助力更多居住行业服务者伙伴收获更多职业发展安全感，同时让行业内服务者彼此信任，增强用户服务意识，为行业正循环贡献力量。

  柴强对未来居住服务行业寄予厚望：“相信贝壳找房将会给行业带来更多的积极变化，期待更多的经纪品牌能够持续发展，让更多经纪人成长，也相信行业会得到消费者的认可和信任以及全社会的尊重。”