数字化发展正在给企业带来更多发展红利。

  数字化的重要性也体现在政策层面，首先是作为独立篇章写入“十四五”规划，为各行各业的数字化转型、智慧化发展指明了方向。

  同时，住建部、发改委、银保监会等十部委发文明确表示，加强智慧物业管理服务能力建设，提升设施设备智能化管理水平，促进线上线下服务融合发展。

  随着物业行业规模的不断扩大以及市场集中度的提升，物企迫切需要通过管理要效益，而数字化正是实现管理提升的关键因素。不过，物业数字化是一个非常漫长的过程，受制于外部不断变化的经济环境，物企的数字化进程也面临着非常大的挑战。近年来，通过对物业企业的走访和调研，我们发现企业数字化的意识越来越强，数字化的投入在逐步加大，数字化对业务的帮助也越来越明显。

  从TOP50物企数字化发展阶段来看，相较2021年，2022年TOP50物企基本上都完成了中后台信息化和硬件端数字化，同时运营智能化和应用平台化完成的比例也在不断提升，截至目前，2022年近七成TOP50物企实现运营智能化，通过物业企业内部管理、运营为核心的数字化应用建设实现企业各类资源的有效利用与效率提升。

  头部企业在数据驱动增长、物联网、多经业务数字化方面进行拓展和商业模式的创新，中部企业更注重数字化在一线运营中的赋能效果。超过九成的中部物业企业和100%的头部物业企业都已经覆盖了硬件数字化的建设，深度挖掘智慧物联在日常物业管理中的落地应用，并取得了极为积极的成效。

  头部物企的数字化建设在运营智能化和硬件数字化基础上更进一步，8%的头部物企在多年数字化投入与应用创新尝试过程中，已积累了一定的成功经验与优势能力，正以平台延展能力+生态链整合能力的方式进行数字化建设，以期通过物业数字化能力覆盖更多的项目和业态。目前，多数企业这一领域尚处于探索阶段。

  从整体数字化转型成效来看，头部物企认为目前数字化转型的工作已经基本达到了既定的预期目标。

  相比2021年，2022年有更多的头部物企认为自身的数字化转型成效好于预期，几乎所有的头部物企的数字化转型成果达到了预期的标准。2022年96%的头部物企将提高内部运营效率，赋能一线员工降本增效作为重要目标，八成头部物企将创新数字化应用及商业模式，实现营收增长作为数字化战略目标。

  从运营管理端数字化应用的覆盖情况来看，头部物企均已实现了收费、合同管理、采购管理、物资、设备管理等基础系统，同时为了全面提升客户体验，今年多渠道客户触点系统也已实现全部覆盖。相较而言，物业数字化建设中，尤其是住宅物业管理的数字化建设，在能源管理、主数据以及灵活用工等系统的建设方面还有较大的提升空间。

  从对客端数字化应用的覆盖情况来看，头部物企在线上报修、访客管理以及线上报事等常用功能方面基本做到了完全覆盖。AI 客服、养老服务等数字化建设尚处于早期阶段，无论是覆盖比例还是应用深度都没有达到较高水平。

  受新冠疫情的影响，今年社区团购与智能快递柜的覆盖比例增长尤其明显。社区团购从2021年的不到 60% ，增长到今年的接近80%，但是从实际效果上来看，社区团购虽然功能覆盖比例上升，但是实际运营效果尚待考察。社区居民目前参与团购的主要入口还是集中于头部互联网公司提供的线上服务，物业团购渠道占比不高，在功能支撑完备的基础上，需要在团购运营方面找到突破口才能释放社区团购的潜在价值。智能快递柜的覆盖率提升有助于物业服务水平的提高，但是对于物业服务收入的影响较少，难以在短期内形成较为可观的收入增长。

  数字化建设助力物业多业务场景实现降本增效。以部分头部物企举例，碧桂园服务通过RPA机器人、管家数字化、机器人派单等应用实现了内部管理效率的有效提升，同时也加快了业主需求响应速度。旭辉永升服务通过数字化建设将管理费用从接近 10%，下降到 8.4%。

  同时，数字化也成为物企增值服务营收提升的有效工具。头部物企借助数字化工具实现了本地生活服务、社区传媒服务、家装服务、到家服务、美居服务等多种业务的营收增长，提高用户活跃度与黏性，实现用户精准营销与精细化运营。比如碧桂园服务2021年本地生活服务投标隔壁增107.1%，世茂服务2021年美居服务同比增长29.1%。

  调研数据显示，智慧物业服务对头部物企用户的满意度影响极为显著。体验过智慧物业服务的用户给物业企业评分较高的概率明显高于未体验过智慧物业服务的客户，从客户反馈层面很好的反映了智慧物业服务的价值。

  随着数字化转型的深入和推进，仍有八成物企认为数据基础薄弱是现阶段数字化发展最大难点，根据调研，这一比例从2021年的58%提升至82%。部分头部物企通过提升主数据质量，加强数据治理，为物业数智化发展奠定基础。此外，未形成数字化氛围、缺乏数字化专业人才在数字化转型难点中的比例也在五成以上。

  物业数据基础薄弱的问题长期存在，且难以在短期内解决，是一个逐步磨合演进的过程，物业企业需要在补强短板的过程中逐步发掘物业数据质量提升的有效路径以及物业数据运用的场景，从而逐步攻克物业数字化转型的难点问题。

  头部物企通过建立联合部门共同决策、促进业务与数字化实现有机融合。业务部门与数字化部门共通构建数字化业务战略，实现科学管理决策、业务流程创新等。

  以碧桂园服务、时代邻里为例，两家物企已经成立数字化专委，CEO/总裁级别挂帅。业务部门负责数据指标、数据准确度、场景和流程梳理；数字化部门则负责数据服务产品规划、数据技术支持、一线数据修正。通过加强数字化与业务的高度融合，实现企业业务流程创新、科学管理决策、创造数字文化环境，推动商业模式革新。

  趋势一：以客户为中心打造数字化运营闭环，提升客研能力

  头部物企更加注重提升客研能力，成立客户数字化管理平台，以客户为中心打造数字化运营闭环。

  例如碧桂园服务设置了近百个线上线下服务触点，覆盖近2,500个项目，构建以数据驱动的服务体验管理体系。同时碧桂园服务通过企业微信积极进行业主社群运营，实现业主诉求及时响应，并将需求打通工单系统，后台根据需求可以自动指派清洁机器人，大大提升用户体验。

  龙湖智创生活挖掘消费数据，洞察消费者画像，实现精准营销推荐；招商积余服务对客户提供全触点的服务体验，实现对内、对外赋能一体化项目生命全周期管理平台；金茂服务利用大数据分析客户喜好并提供更多有针对性的服务。

  趋势二：非住物业由传统四保一服向高附加值的数字化管理模式转变

  对于非住业务来说，从传统的四保一服向设施管理、空间管理和资产管理业务延伸和发展也逐渐成为趋势。在设备管理场景中更关注能耗的管理，例如机电设备用能监控、用能分析与节能策略优化等。在空间管理场景中，如何利用数字化提高空间利用率和数据分析，也会是未来的一个重要趋势。

  从总体来看，2022年TOP50物企受整体行业影响，数字化投入增速有所放缓，其中头部企业的数字化投入保持持平，部分央国企依然保持快速增长，而中部企业数字化投入则大幅减少。根据调研，超五成TOP50物企计划明年数字化投入减少超10%。头部物业企业的数字化转型核心都在通过提升数据治理水平，促进业务模式转型创新上。

  从业态角度分析，常规住宅物业管理场景的数字化建设已经成为标配，而客户研究能力成为物企企业数字化转型的关键，产品与服务从满足基本要求转向围绕着客户的深层需求进行调整与优化。

  此外，产业园区的物业管理数字化以及城市服务领域的数字化建设也开始受到越来越多的关注。未来物业服务企业数字化所涉及的范围将越来越广泛，同时也给物业企业带来更多的机遇与挑战。如何在成本可控的前提下，拓展数字化落地的场景以及提升数据运用价值是每个企业都需要思考的重要命题。