陈琳翰： 上海和佑养老集团项目介绍

上海和佑养老集团董事长 陈琳翰

各位领导、各位专家，谢谢大家！

上海和佑养老集团目前在郑州建立了一家医护型养老院，主要收治半自理、不能自理的老人，有298张床位，2009年开始筹备，2010年九月九重阳节正式开业，到今年的重阳节正好两周年，全部床位已经住满了，目前交5万块钱的定金排号排了30个。所以省里面、市里面的领导都要求我们尽快在郑州市区尽快再建几家和佑养老院。目前又找了几个项目，一个是300张床位的市区项目，一个是开发区350张床位的项目，目前这三个项目在今年年底之前都陆续开始进入筹备，到明年的6月1号陆续开业。

在建医护型养老院的同时，我们要建200张床位以上的一家医院，彻底解决医保的问题。

上海和佑集团成立于2007年，国内的几个股东到全国各地找养老院，因为几位的父母都是八九十岁了，有的是半自理，有的是不能自理，因为我们几个股东的企业集团都是全国性的，他们找了很多很多的养老院，都没有自己满意的，我们就商量这是不是一个刚性的市场呢？正好有几个伙伴也在美国研究养老市场，我们几个朋友在一起共同凑钱成立了上海和佑养老集团。第一个项目建立在河南，主要是我们老家是河南的，有一些资源，我们就和当地的民政局合作，在郑州市的郊区荥阳市离郑州25公里，开车40分钟就到了。

在建这个养老院之前，我和我的一个伙伴在寿山福海、北京很多的养老院去学习，我们是以记者的身份、志愿者的身份，有时候是以打工者的身份，在全国最好的养老院考察了33家，作过以供、志愿者，端过盘子，洗过脚，跪在那里给老人喂过饭，所有护理员干的活，本人都干过来了。所以坐而论道，不能起而行动，一定要亲自为老人服务。做养老院之前，我没有给我爸洗过脚，但是开养老院的时候，哪怕我是体会一下，我给他洗，老人家死活不愿意让我洗，70多了，他说你也40多了，你天天那么忙，见你都很难，装模作样洗什么脚啊？我说你让我试试，是不是有不一样的感觉？后来洗完了以后，我爸说，以后再给我洗脚我都不愿意，我说为什么？受罪！你是干啥的？你给我洗脚？我说我有图谋，我看给你洗脚我有没有触电的感觉，因为我妈去世的早，我妈妈50多岁就去世了，所以给我爸爸洗脚，我不好意思，我爸爸也不好意思，所以给男长者洗脚的时候，用男护理员行不行？不行，总是要用女护理员给男长者洗脚才会顺一些。

还有都叫养老院，我到台湾、日本、韩国学习了很长时间，看下来有各种各样的形式，我们的参观考察团回到上海以后，我们几个董事在一起开会，争论了两天，有一波人说我们一定要服务健康长者，以我为代表的一部分人说你是想做生意？还是想做公益？如果做公益咱们就服务健康长者，如果想做生意就服务刚需市场合。结果第一次董事会议，我的观点没有被采纳，我是总策划人，我是欧英明德的创始人，也是中国培训市场的开拓者之一，在全国各地有很多的管理咨询项目和服务项目，包括富士康也是我们长期的战略合作伙伴。我们的会议没有采纳我的意见，我就持保留意见，就按照另一位董事的意见筹备健康长者的模式，结果筹备了一年的时间，第一市场打不开，第二根深蒂固的观念太深了，谁把老人送进养老院就是不孝心，后来没有办法，董事会重新开会，再一次商量定位。我说还是要第一步起步的时候，要面对刚需市场，满足客户需求，超越客户期望，大家就说和佑尊长园这个名字到底和其他的养老院有什么不一样？我就分析了一下为什么很多的家庭不愿意把长者放在养老院？第一家属觉得不体面，第二很多的长者在传统的养老院没有尊严，他晚年的生活坐轮椅也好、半自理、不能自理也好，我们看了很多的养老院，白天为了省电和节能，不开灯，特别是看到米饭、馒头、食堂里面的苍蝇我们感到很痛苦，不干净、不卫生，所以我想如果我们开养老院一定要干净整洁放在第一位。后来那位董事说，老陈你坚持你来做，我不做了。我说那行，我试试吧。我就亲自上阵，筹备和佑尊长养老院。我们一定要把尊长放在核心，作为我们的战略去重视。所以我们正式开园之前，我们就入住了将近20位老人，开园之后第一年我们入住率达到了70%，第二年全部住满，超出所有人的希望。我们在郑州的同行，我去考察他们的养老院，很多朋友特别好心的告诉我，他说老陈，你从来没有干过养老院，你一定要把4层楼一层装修完，一层住满了，你再装修第二层，考察完了以后，人家说看看人家说得多好啊，一心为咱们好，语重心长。我说按照他们的思路，他们才做到今天，做了12年的养老院还没住满，我不跟他们一样，同样的事情要看谁做，一定要全部装修完。

而且我要亲自面试护理员，五个条件：第一要会微笑，最重要，不会微笑不要；第二一定要喜欢照料老人，我搞了一个测试，蹲在那给老人洗脚，面试问他的时候，都愿意，真正找一个老人让你洗的时候，马上不愿意，非常明显；第三一定要爱学习，我们招的90%以上都是4050的家庭妇女或者下岗工人，她们有一定的学习能力，如果字都写不好，方言很重的话，老人可能听不懂，所以一定要爱学习；第四吃苦耐劳，24小时连续上班是需要体力的；第五特别珍惜工作岗位，有一定的经济收入可以满足她的需求。所以在河南290个老人，我配了350个护理员，所以你到底是在开养老院还是在干什么呢？我说我不是在开养老院，我在开培训学校，所以我又注册了一个和佑养老培训学校，因为你没有人才，你养老院开不好，昨天到今天的会议我受到了很多的启发，学到了很多的东西。昨天我在微博上还在感谢朱院长、感谢百年建筑、感谢中房协和所有跟我们分享的企业家和专家，大家都是知无不言、言无不尽，提供了这么好的学习平台，因此要倍加珍惜。所以人才一定要培养出来，不然是开不成养老院的。

所以，在郑州我们的战略就是一定要树口碑，用体验式的营销，当时打不开市场的时候，我在我们当地的媒体上做了一个口号，免费试住30天，不满意退园，你交5—20万不等的费用，你可以试住30天，如果不满意可以回去，一分钱不收，实践证明我们的退园却不足2%，我特别的感动。为什么呢？因为他不相信有你说的那么好，我说河南省首家三星级的一户室养老院，因为推广尊长园的时候，没有多少人知道，所以还得把养老院挂上去，但是可能还有很多人不理解，我们就免费试住，效果非常好。所以我们就提出来，能不能做好取决于两个三：三大承诺和三大感动。什么叫三大承诺呢？我考察了全国30多家养老院，我到国外也学习了很多，我最大的感受就是不能自理、半自理的房间有异味，尤其是冬天下大学的时候，异味特别严重，在和佑尊长园不能有异味，有异味退钱；第二没有褥疮，我们收治进来的长者褥疮那么大，而且特别深，住了几个月以后，褥疮神奇的消失了，我们的6个医生、12个护士把所有的长者进行分类，对有褥疮的长者精心护理，最后褥疮长好了，没有褥疮是第二个承诺；第三个没有孤独，长者是群居的群体，不能孤独，我就设立了心理咨询师、会员服务专员，为我们的长者提供精神慰藉服务，让我们的长者感觉不到孤独。

那么，大家会说，在平均年龄80岁以上的老年护理院里面，死气沉沉，特别是你的护理员又是40多岁的女同志，整个园区会感觉暮气比较重，怎么办呢？我的营养配餐师是美少女，我的社工师、心理咨询师也是美少女，像花蝴蝶一样，在院子里面飞来飞去，当然也有过分的老爷子，性骚扰，很严重，我算了一下，70—80%的老爷子有性骚扰的倾向，这个很严重，我专门给他们培训，让她们怎么防止性骚扰，因为一个老头今年都88了，他们两口子在一个房间，他爱人躺在床上不能动了，我们有一个非常漂亮的营养配餐师，她要到每个房间跟每个长者交流，她蹲在那，老人家就示意离我近点，再近点，这个美少女就挨着长者蹲下，那个老头就一口亲了下去，特别准的就亲住了女孩的嘴唇，女孩倒是没关系，她受过防骚扰训练，老太太不干了，在床上特别有激情的骂了起来，狐狸精！我回去以后给女孩的50块钱的委屈奖，欢迎大家防止性骚扰，但是老人家都是一些想法，已经有心无力了。

在我们和佑养老集团里面，所有的文件和宣传品里面，包括我带的几本画册里面，都没有老人的概念，都没有“老”的概念，因为我们做养老院的时候，我们不希望出现老人、养老、助老、爱老的概念，这些概念比较传统，我们把所有的老人都叫长者，这样以长者为尊，他就很高兴。为什么叫和佑尊长园？和乐家园、佑护长者，是我们的主题。

第一个园区占地40亩，是民政局建的，放了三年闲置没有用，到处漏水，改造这个园区花了2000万，开业两年，回收的现金将近4000万，通过我们的会员制，能够把前面的投资在较短的时间内全部回收过来，这是股东对我们这个团队最满意的地方。所以第二个投资了5000万，第三个投资了4000万，我们的股东就愿意继续拿钱投资，因为他们看到只要我们把养老院建好，资金的回收是没有什么问题的。

吸引人的地方三大承诺，没有褥疮、没有孤独、没有异味。首先是没有异味，这是基础；没有褥疮，这是医疗保障；没有孤独，是不好做到的，这是三个没有的承诺里面最重要、最难的。八有服务，不用多说了，上午太阳城的朱总已经讲了，我们把所有长者的身体状况分成了11个护理级别，每一个护理级别的护理费用不一样。

我们的文化定位是长者的幸福家园，和佑尊长园；两种文化，我们园区做服务的时候，我们特别重视的是核心的文化：白手套文化、尊长文化。白手套文化就是我们的督导行政部门检查卫生的时候，他们必须戴着白手套，每个月大概需要80双手套，他们检查的时候是一只手带手套，只要有灰，就10块钱卖给这个区的管理员，我们买的时候是一块钱，谁的卫生有问题谁来买这个白手套，养老院里面干净、整洁、卫生是基础中的基础，如果不干净、不整洁、不卫生，我们自己是不愿意把父母送到养老院的；尊长文化是以长者为中心，让长者在里面享受乐龄生活，而不是圈养起来，让参与到整个养老院的。所以每一个月我们都有两次河南省最有名的医院的医生给我们预约义诊，每个月都有幼儿园的小朋友到我们养老院表演节目，让老人和孩子们在一起共玩共乐，老人的心情就特别好。我们的护理员、长者、长者的家属，每个月两次医生到园区义诊的时候，都可以参与，但是都要提前预约。三大承诺；四化运营，最重要的是服务人性化，比如说早晨起来，有一个长者他喜欢六点钟起床、六点半吃饭，每天早晨吃四个鸡蛋，而且是什么牌子的牛肉，他多年来养成的习惯，一般的养老院不大能够满足他，在我那里完全没有问题，老人的开饭以过去的习惯为主，营养配餐师9个人，送餐员4个人，饭菜送到房间，让护理员喂饭。我们是经过精心培训的，我亲自面试的600个护理员，最后经过培训实际上岗的是49人，我是坚持招聘、坚持培训、坚持以人为本，因为护理员的底薪2000元，加上绩效是3000元，必须给五险，在郑州有40%以上的企业没有五险，一般交三险，我不怕，我要敢于在护理员身上花钱，人性化服务才能落地，所以很多的护理员给我们每个月反映了很多的故事，让我们特别感动。这些护理员在家里面从来没有接受过训练，如何给长者喂饭、洗头、穿衣服、如果从床上抱到床下，怎么放在轮椅上，怎么绑安全带，培训完以后，到家给自己的长者服务的时候，他就会很细心、很专业，显然服务的人性化是最难做到的，我们要服务人性化必须采取个性化医疗、个性化护理、个性化配餐、个性化康复训练。在康复训练室我们把所有需要康复训练的长者分成类，每一类都贴上大照片，每个照片的下面都有小红花，让长者训练的过程一定要PK、比赛，一定要奖励他小红花、奖状，长者在家里不愿意康复，在医院不愿意康复在我们这里就愿意康复了，把服务的人性化做到位最不容易。

第二是管理精细化，我们的管理手册有110本，从和佑尊长园创立之初，我就从欧英明德派了四个顾问，建立我们整套标准化的运营手册，因为我搞连锁经营搞了20年了，如果没有标准化的管理体系和作业手册是不可以复制的，所以我们想在全国做品牌、高端、精品，就必须标准化。

第三是运营专业化，我今天听于总讲蔚蓝地产、蓝卡国际，特别受感动，老年痴呆早期、中期、晚期是不一样的，我们总结了16个品种的老年病，这些老年病怎么护理，短期照护、中期照护、长期照护有很多的不同，所以如何做到管理精细化、运营专业化非常不容易。我们有八师活动，医师、护士、护理师、营养配餐师、心理咨询师、社工师、针灸按摩师；

我们有五疗：医疗、药疗、食疗、心疗、动疗。让能动的长者动起来，这么几年我们发现服务难度最高的是能自理的、健康的、活蹦乱跳的长者；其次是半自理的长者，最好服务的、收钱最高的是躺在那里不能动、不能说话的。

六大服务：护理、康复、配餐、慰藉、医疗、照料。

重要的是9个3工程，这是我们独一无二的，给大家分享一下，

三大使命：代忙碌儿女尽孝，替空巢父母解愁，为党和政府分忧。

三大感动：感动长者、感动家属、感动员工。你把养老院开好，最重要的是要服务好员工，我在上海、广东、河南的地级市，他们搞了5000亩的养老社区，我就问他们，员工宿舍有没有设计、有没有安排？在你这个养老社区里面有没有专门的员工宿舍？他们说没考虑，我说你的项目困难很大，以人为本，要把员工放在比老板重要的位置，你才有可能把养老做好，否则的话，离开服务什么都做不好。

三个永远坚持：永远坚持招聘、永远坚持培训、永远坚持以人为本。养老院的员工流动比较大，比如到台湾考察回来激动万分，你看人家的护理员怎么怎么样，不一样，大陆的人尤其是护理学校学护理专业的，到养老院护理长者是不可能的事情，大体上能够留下来的不到2%，年轻的女孩去护理八、九十岁、躺在床上，你让她去护理，那是做恶梦，怎么办呢？就要招聘，符合我们五个条件的人来做我们的护理员；永远坚持培训，培训是收效最好的工作，有没有培训师，我的培训总监一个月开一万块钱，比院长的待遇还高，因为不把人才队伍建立起来，是没有办法做起来的。永远坚持以人为本，决定一切的是养老护理员，不是别人，前一段时间去日本学习的时候，聂总问我你学什么呢？护理理念、护理技术、护理设备，因为护理设备的发达可以减少护理员直接接触长者和降低传染的可能。

三个模式：目前只做机构养老，我们想做到精致、极致、做到全国最好的，郑州在全国最多是二线城市，但是一个长者在园区的费用基本是5000块钱，我基本做到了一床难求，服务无止境，用心做精品。第二是居家养老，第三是退休养老社区，现在我们正在谈三个养老社区的合作，但是这三个养老社区我都把老字去掉了，都搞成养生文化社区，不能把老字带进去，因为老人住养老社区的时候非常不好的感觉。

三个定位：养老体面又尊严，比家里还方便与热闹，精彩乐龄生活从60岁开始，60岁之前还没有退休，上面有为单位服务，下面为你的员工服务，旁边为你的家属服务、为子女服务，你是为一切一切的人负责，退休以后安享晚年，过上乐龄生活。

三个关键：坚持、信仰、专业，是我们将来能做得好的关键。

三个一切：护理员决定一切、服务决定一切、心态决定一切。首先说护理员，护理员是重中之重，从昨天到今天，我们看有很多的同行和老师，都说开展护理员的培训是抓住牛鼻子了，做养老院可以招聘到院长，但是招护理员比登天还难，所以我们的广告词就是“找保姆，不如找星级养老院”，因为很多人的保姆换得很勤，保姆不专业，不可信赖，大家都知道，所以我们通过机构养老的方式，让护理员心情舒畅，最容易的是制造业，最难的是服务业，因为制造业现在技术非常成熟、设备到位，任何一个产品出现了责任事故，都可以倒追，但是护理员的责任没法倒追，比如这个护理员在家里跟老公吵完架，她过来用眼睛就能把老人给盯哭。

三心服务：用心、细心、恒心，不管做什么样的企业、什么样的业态，这三心都是最难做到的，一切的一切都在于人，把人服务好、用好、培训好，中国的养老产业的服务是绝对没有问题的，难就难在人员的服务和培养深。

三心素养：基层员工最重视责任心、中层领导最终使上进心、上层领导要有事业心。在园区有九大部门，在华北中心有11个部门，每个负责人把一天的工作以短信的形式在手机上给我发，从创办养老院第一天到今天风雨无阻，雷打不动，每天晚上我都要看到这20个部门的短信，只要告诉我今天有什么特殊的情况，有什么问题，做什么成绩、什么功劳不要跟我说，浪费你的时间，浪费我的时间，因为如果有问题不说，吓死人。有一个护理员喂饭喂的很好，他的子女过来以后为了尽孝心，说在家里都是我喂，很不幸，一喂给老人家喂没了，什么意思呢？喂饭很专业，更不要说导尿管，这些专业的东西真的很重要。

有人可能马上会问，你开业两年多了，这么高危的长者有没有去世的呢？有。比如园区有一个长者，喂饭，被他的儿子给喂死了，儿子今年50多了，一不小心，卡在里面，去世了，整个园区都不知道，就把长者送走了。还有一个是自然去世的，他隔壁的长者都不知道，处理得非常到位，因为我们都知道中国的国情或者大家的情绪都不愿意看到这个情况。

人性化服务细节，目前在荥阳和佑尊长园，我从美国、日本、香港、台湾、德国、英国、丹麦学习了养老护理的服务项目大概是1915项，在郑州我知落地了490项，还有1000多项没有落地，难度实在是太大太大了，超乎我们的想象。但是我相信下面第二个养老院，硬件做好了，培训做到位了，会逐步得到落实。在我们养老院里面人性化服务的细节决定成败。   

下一步第一个五年计划在全国开办30家直营连锁的养老机构，实现全国的规模效应；第二个五年计划在2020年实现上海和佑养老集团的上市，并且能够开办50家高端的养老机构，最少的床位可能是100张，最多的床位没有上线，我们以直营连锁为主，比如说委托管理都是可以的。我们发展的模式一个是创建全国连锁养老院的高端品牌，人均月消费最低是5000块钱，三级市场我们原则上是不去的。对于连锁养老院成立会员制，比如说在和佑尊长会里面，我们实行积分奖励机制，每个月四个星期，我们要求长者的家属要来看长者四回，少一回扣10分，多来一回奖励10分，奖励的这些分数都可以兑换成钱和礼品。第二个是开心农场，每一个长者和家属都可以在我的园区领一个20平米的开心农场，你所种植的瓜果蔬菜、相关东西可以给我们的食堂换相关的积分。第三是植树，在我这个园区来一个长者分配一棵树，这个树叫你的名字，常青留名。第四是讲座，我们的长者有医生、有律师、有企业家，他们开办老年大学的讲座活动，讲座一次奖励10分。第五是手工制作，展览一次，能够换钱的都换成积分，把所有的钱都给长者。

爱心银行，我们在全省组织社工和义工团，到我们园区对接服务，一个志愿者发一个爱心银行储蓄卡，跟银行储蓄本一模一样，服务多长时间上面写清楚，盖上章，时间长了以后，发挥社会上专业人士给我们提供志愿的服务，我们现在可以让这些有闲的人给我们提供服务的时候，让他的时间存在这里，将来他自己养老、父母养老都可以用这个时间。

我们的目标就是想实现高端养老品牌，和佑尊长园发展的模式是直营连锁、委托管理、合资连锁。我们民营房地产公司个头太小了，规模太小了，我们很多国有和民营的房地产开发公司一开发好几百亩、好几千亩、好几万亩，我们希望这样一种合作形式在你的养老社区里面你给我两万平米、一万平米，我专门负责半自理、不能自理的长者服务。

三种业态，医护型养老、300亩以上的养老社区，社区托老所，到后年郑州要开50家社区托老所，我们发现托老所对于我们的会员卡销售具有非常好的促进作用。

最后我想用三句话简单的谈一谈我的体会：第一句话，我们每一个做养老企业、养老产业、养老事业的一定要进行分类，在养老这个行业里面有几个关键词，一个是养老行业、养老产业、养老事业，我们要有适当的区分，否则将会混为一谈；第二句话就是一切为了长者，为了长者的一切，如果我们用这种理念，我们真心的为长者服务，我们就能做好；第三句话细节决定成败，所有的设想、所有的创意、所有的项目，最终要靠落地、靠执行，靠细节才能体现出来，真正走到长者心里，为长者服务，我们实现亲生女儿般的照料服务，养老院的品牌自然而然就建立起来了。

谢谢各位，谢谢大家！

(注：本稿由现场速记稿整理，未经本人审核)