[克而瑞]行业透视 | 工地开放日VS直播造房，技术推升消费者信任度

  近日，美的置业公布2021年交付率90%，客户满意度86%，这一成绩与企业开放工地直播试点等关系密切；远洋华东也于上海首次发布 “超级现场”，通过24小时直播和一户一电子档案等举措做好品质过程管理。借助技术红利升级工程透明度，赢得消费者信任，已然成为房企新共识。

  推出工地开放日

  构筑与客户信任机制

  由于房产采取预售制度，样板间与实体楼盘有差距、工程质量减配等一直是横亘在消费者和开发商之间的一道大山。为了解决这一问题，不少开发商试点了工地开放日举措。早期房企一般做三次工地开放，分别是主体结构阶段、精装修阶段、交付前一个月预验房。后面陆续有房企提出“全天候工地开放”，当楼盘工程进度、技术条件等达到开放条件后，每月1天或半天举办一次全天候工地开放。

  这种邀请客户实地参观的工地开放日活动，让准业主可以直面企业沟通反馈问题，指导项目整改，进一步完善产品。有助于企业建立良好的客户关系，提升交付率和客户满意度，所以工地开放日受到各大企业的推崇，也已成为各大规模房企的主流服务内容之一。但工地开放日仍有开放时间短，人数受限，路线固定，客户监督力度有限，反馈意见难以实际落实等一系列痛点。

  升级“直播造房”

  高透明度建立深层次信任

  高透明度一直是消费者的诉求，像餐饮业为了保障食品安全推出的透明厨房就收获了一众好评。不少房企也在思考如何提高相关的服务水平，直到2020年初雷神山火神山医院建设时的工地直播，吸引了高达百万级的观众，这一举措点醒了不少房企，新技术应用于传统内容上即可升级服务，包括远洋、美的置业、华侨城、东原等越来越多房企开始尝试通过直播、视频等技术手段提高工程透明度，建立全面档案，与消费者之间建立更深层次的信任。

  以远洋集团华东区域推出的“超级现场”为例，项目建筑工地都被装上摄了像头，并同步开放给客户，业主随时可以“云监工”；并且各项目还会每周常态化工地直播，由专业的工程师对购房者关注的重点比如顶层防水防漏问题、隔音降噪等问题进行细致地讲解；线下业主预约后可以随时进到任何一处参观工地。如果客户没有看过直播也没关系，每套房子都有视频电子档案，记录了隐蔽工程图纸资料，关键工艺节点的做法，检验测试的现场等，造访过程全可追溯，并且项目实施党员责任制，每户均有相应的负责人员。

  2021年12月25日，美的置业“橙意家”用户交付品牌IP全国发布，涵盖了2大智慧生活场景，4项精工标准以及6大周期全维度服务体系。在精工标准方面，美的置业推出了8大实景归家动线，邀请消费者到施工现场实地体验观摩，真实感受居住体验，缓解预售造成的时间错位问题。项目工艺用材全部透明化，设置“橙意家”样板间，全方位地向业主真实展示房屋建造过程中采用的用材用料、工艺工法，让消费者能够触摸感受。持续工地开放服务、生长式透明化展示，结合新试点的工地直播，让消费者能够观察得到工程进度，进一步拉近与消费者距离。不仅如此，在工地开放日等活动上，美的置业还会安排工程师对全流程全工序给出专业讲解，解答消费者心中疑惑，让消费者能够真实了解企业的用工用料，提高交付率和客户满意度。正是通过这一完善的交付服务链条，美的置业2021年得以实现了交付率90%，客户满意度86%的优秀成绩。

  东原地产在2021年升级推出了“超级工厂2.0”体系，其核心主要是“全标准、全透明、全档案”。首先是打磨工程制造流程和细节，实现全面的标准化。其次企业推出了材料溯源系统，工地云直播、实景体验区、工艺工法车间等，让消费者能够线上线下结合，全面了解项目的工程进度和施工工艺，达到透明化展示。最后企业还会将全部的图纸档案、实测实量数据、工程验收管理以及材料档案等，全部以一户一档数据包的形式打包给客户，支持客户随时溯源反馈问题。通过东原“超级工厂2.0”体系，企业正实现工程建造从相对粗放转向更加精细化的管理方式。

  “直播造房”限制少、成本低，更具优势

  技术的进步推动了房企工程管理手段的升级，相较于传统的工地开放日来说，直播造房具有四大优势。第一，消费者可以24小时全天候观看，且可以直接通过切换镜头观看不同场景，打破空间和时间的限制；第二，工地开放日往往需要限制人数，而直播造房仅需移动设备就能观看，可以面向大量的受众；第三，现阶段疫情仍然反复，直播也不会受到疫情等因素的影响。第四，也是最重要的一点是过去举办工地开放日活动时，项目往往需要停工，也需要服务人员接待，而这种直播的形式不会影响项目的施工进展，从成本和工期上来讲也更具优势。

  另外2021年下半年以来，政策收紧导致行业风险加剧，一些资金链断裂的房企难以按时交付，或者工程质量不达标的问题再度成为消费者共同关注的焦点。房企信用下滑严重，信息不透明使得企业与消费者脱节。在这个节点推出直播造房和电子档案有助于修复与消费者的信任，越透明越放心，增强与客户的沟通是解决信任问题的核心。

  整体而言，房地产要回归居住属性，房企也要适应新的市场环境，用心打造产品，诚信经营以赢得消费者的信任。依托技术的进步全方位升级，不仅仅是产品的打磨，服务和工程管理过程也需要提升，用更高的透明度，更好的品质赢得更多的客户。