[克而瑞]东原的交付创新“细节叠加 管理闭环”

  导 语

  在东原的建造理念里，交付不是孤立的，也不只是项目运营的一个节点，而是整个企业产品力承上启下的关键一环，比如前端是对销售承诺的兑现、对设计品质的兑现；后端是对社区服务场景的预埋、为美好⽣活的空间铺垫。

  2022上半年，东原集团完成交付26个项目/批次，100%按时保质保量交付，累计总户数14854户，交付总量同比增长191.8%，其中杭州九章赋一次性交付率达95%。这份数据在楼市低迷之际，无疑是掷地有声的，它不仅印证了所有“原住民”的眼光，也坚定了那些尚在观望着的购房者的信心。 

  9月，克而瑞产品力研究中心实地考察了杭州东原德信九章赋，尽管在此行前对于东原产品，如 “童梦童享”、“创意架空层”等特色耳熟能详，然而“纸上得来终觉浅”，当规划图纸、效果图、模型上的空间成真，九章赋已经在“与君初相识”阶段赢得了满堂彩。

  01

  东原式交付细节，始于颜值忠于品质

  通过考察与交流，我们从直观感受与细节处理相结合，将项目品质特征归纳为：色彩温润、空间融合、材料讲究。有颜有料的交付，最大程度调动视觉冲击。

  1、色系温润和谐，打磨细节提升氛围

  高层立面配色经过多次打样，最终选择珍珠蓝石材、深灰色铝板、仿珍珠蓝石材涂料，搭配出高级灰氛围。大面积钢化玻璃加上灰蓝色镀膜，倒映出天空蓝与漂浮云，和立面融洽无间。项目在规划时将设备平台全部移至北立面，呈现远看干净利落，近看精奢细雅致的效果。

  △ 杭州东原德信九章赋高层外立面实景

  东原最新的童梦童享3.0落地九章赋，为0-12岁儿童打造混龄分区的社区儿童成长服务体系。「蓝绿+橙」配色梦幻又新奇，设备器械配置充分考虑不同年龄段兴趣和能力。单从色彩审美角度而言，就与普通小区高饱和度色的游乐场地大不一样，让小业主在“美”的滋养下成长。

  △ 杭州东原德信九章赋童梦童享实景

  地下车库局部采用高级灰色调，地面铺设环氧地坪，既美观又防腐耐磨，一路清晰的车行路引直至入户大堂，星空顶璀璨明亮，尤其是倒映在车身上有种“满船星河压”的错觉。

  △ 杭州东原德信九章赋地下车库实景

  △ 杭州东原德信九章赋地下车库考察实拍

  2、开放式公共空间，交互性强增强度假感

  从空间上来看，南北轴线以园林景观串联社区大堂、榉树树阵、下沉草坪、雕塑，让归家充满仪式感与尺度感。东西轴线则通过儿童泳池、成人泳池、童梦童享、下沉花园联结，形成多样化场景活动区。

  最具创意的是，九章赋将所有公共空间以敞开式处理，身处其中的人有“东西南北任遨游”的自由与舒适。比如，中心泳池四周并未采用严密绿化隔绝日常活动空间，而是通过与水景、造型植物搭配，保持视觉开放性。这种设计，在夏日，即便不游泳的人也可以在浅水区的躺椅和步道休憩，能与泳池区互动；在冬天，泳池成为水景的延伸，融入景观之中，实现了使用、观赏、社交一体化。

  △ 杭州东原德信九章赋泳池周边实景

  3、社区风格与色彩、功能区搭配协调统一

  风格方面，九章赋社区低饱和度色系与功能区搭配和谐。社区内的塑胶慢跑步道、地面标识、童梦童享、架空层活动器械等都在色调上进行统一处理。泳池的马赛克铺装，甚至经过了5轮以上调色，才达到理想颜色效果。为了社区风格整体的和谐度，九章赋在泳池周边种植花叶美人蕉、天堂鸟、肾蕨等具有热带气质的植物以及植株姿态优美的树木。正是这种对于色彩搭配与风格统一的偏执，使得整个社区充满活泼灵动，轻盈愉悦的氛围感。

  △ 杭州东原德信九章赋社区实景

  同时，九章赋打通了园林中不同功能空间与架空层。临近泳池的架空层，设计为泳池配套与健身中心；趣玩空间则与童梦乐园相连，室内外的活动区仅几步之遥。无论是从内向外看，还是由外向里看，如同观赏一幅画，被看的人在画框中，看画的人目光所及皆美好，且能与画中人互动，妙极。这样的架空层不再是孤立与封闭的空间，也不是以人群划分场地，强调了室内外景观的连贯性，实现了全龄互动，好用好看好玩。

  这也是东原规划社区“空间营造即生活创造”理念，注重景观场景化、功能化，兑现“社区度假营”IP，让社区成为一秒开启“度假模式”，人们在扩宽社交场域的同时沉浸地体验景观。

  △ 杭州东原德信九章赋架空层实景

  4、用材精致讲究，细节注重人性化

  九章赋在交付时，不仅实现“效果图的复刻”，还在细节上不断打磨，对材料选择、安全考量也极为重视。正是精益求精的东原式交付标准，才有了九章赋项目熠熠生辉的精致感与细腻度。

  建筑立面采用的大量装饰金属线条都是定制型材，线条粗细的测量误差控制在2-3mm。铝合金线条、铝单板与铝合金窗框、实体墙柱的交接中，也都做到了节点收口处处有处理，点点有细节。

  下沉草坪采用复杂精细的铺装工艺，要经过多轮翻土、碾压、垫沙、铺设、再次碾压工序，才能最终实现高度平整，呈现出如绿色地毯般的视觉效果。

  儿童场地从研发到落地都设置了安全检测停止点。在图纸阶段，各种弧形倒角、标高、安全距离，就都要经过反复测试，形成详细的细节参数标准，并出具图纸检测报告，确保图纸上无安全死角。落地阶段，则引入专业第三方机构，进行两次现场安装检测。

  室内精装一方面选用优质品牌提升交付品质，如柏橱收纳柜、科勒卫浴、萨米特瓷砖、威能地暖锅炉、布朗新风系统等，另一方面注重人性化细节，比如采用大面宽+大窗地比设计、15°倾斜的阳台栏杆、踢脚线防尘设计等，增强居住舒适度。

  02

  多维度服务提升交付感受

  精细化家书与个性化量房服务备受好评

  1、高颗粒度、高频次、高到达率家书，传递安心与臻心

  每半月一次的“东原家书”，内容细致，分楼栋公示工程进度，每条进度细化到每户的装修进程。并配有“室内形象展示”。在地产暴雷和疫情不断的节点之下，高颗粒度细致化的家书是一颗大剂量“定心丸”，也是企业实力的体现。

  从每一条家书2000+的阅读量就可以看出，家书的到达率非常高，这与东原培养业主关注“公众号”的阅读习惯相关，“浙江同心原”公众号通过丰富的线上互动活动提升趣味性与参与度，而且工地开放，交付预约、售后咨询、报修等都在该公众号上实现，大大提升了与业主的交流黏性。

  业主表示：“我最满意东原给业主一个‘同心原’反馈通道，我们可以在上面联系和反馈关于小区的一些升级意见，也可以在上面及时看到小区的动态资讯，挺好的。”

  2、主动释放“提前量房”，给客户“一份方便”显东原“十分自信”

  由于九章赋业主大部分是自住客户，都有尽快入住的需求，东原为业主着想，担心后续可能会因为疫情推迟材料采买，工人入场安装等，主动为业主提供提前量房服务（量房服务试点项目）。本来交付节点在6月，提前3个月安排业主量房打衣柜/全屋定制类，这样待6月份交付后，就能陆续安装，大大加快业主入住的节奏。九章赋项目能主动释放“提前量房”策略，一方面是从客户角度出发，给客户一份方便和安心，另一方面也凸显出东原对项目质量的信心。当然，这样的自信是来自于东原在管理上推行“三层会验”的机制，即东原工程在每个项目达到主体、砌体、抹灰阶段时，邀请设计、客服、物业、成本、营销各职能进行一次全面品质检查，及时整改，反复优化。事实证明，业主对此次“提前量房”好感度较高，高达40%的业主都进行了量房。量房过程中发现的问题，也进行了及时的整改，大大提升了6月交付率，交付当日平均报修条数仅8.2条，集中交付95%；自评总体满意度有88%。

  △ 九章赋提前量房服务

  3、交付当日抓细节重仪式，客户幸福感加倍 

  交付当日现场氛围与天气一样热火朝天，交付节奏有条不紊。随安保人员一句句热情饱满的「欢迎回家」，业主们也正式踏进归家的新程。让客户幸福感加倍的满满细节，也促使交付流程更加顺利。 

  细节1：有温度的光环境，一路照亮归家路 

  交付当日公区与户内灯光都透露着小心思。设计之初，为了提升光环境，东原做了十几轮方案和几十次微调。无论公区还是家内的灯光，从色温到角度，都具有最为舒适的光照。 

  例如：地下大堂入口照度设计高于周边地库，色温选择 3000k 暖白光，即让人能轻松辨识出入口，又就有温馨的氛围体验。户内卫生间镜灯、客厅灯带；照度、色温以及灯光的丰富性都进行了调整，业主验房时，灯光打开的一瞬，回家的温馨感油然而生，业主表示：“这比我们当初在样板房看到的灯光更柔和，更舒服。”业主不知道在色温3500和3000背后，有工程师多少次调试，只为营造积极、安全、欢快的居家感受。

  △ 九章赋地下车库灯光实景图

  细节2：提升户内精致度，开荒保洁到位

  硬件方面，为了提升户内的精致度，九章赋对户内施工，制定了20条精工标准。例如，连体面板、机械开口、贴砖工艺等等，甚至对踢脚线都做了特殊的防尘设计。让业主在目之所及的范围内，呈现出精致的美感。

  软件方面，要求开垦保洁到位，锃亮的地砖，一尘不染的窗户，这些都要耗费大量的时间成本，是一场苦战换来的高效交付。而且交付当日，专属物业管家、房修工程师微信与联系方式都进行公示，线上实时沟通3min响应，更做到快速处理并100%回访。人性关怀的延续让业主倍感安心。

  △ 九章赋二期交付实景图

  细节3：鲜花、红毯、茶歇烘托仪式感

  东原擅长场景营造，交付当日的气氛烘托必定到位。二期交付时，“走红毯”环节就颇受客户喜欢，作为普通人，这样的礼遇着实难得，所以此次虽然烈日炎炎，但“红毯”主题不可缺席。除此之外，东原还为业主准备了丰盛的茶歇，喜庆收房后，业主小憩，与家人共享喜悦同时，也能与邻居相互认识，气氛和谐欢喜。

  △ 九章赋二期交付实景图

  细节4：线上赋能线下，全方面维护业主收房体验

  基于对长期的满意度调查、客户痛点收集，如何实现敏捷交付，确保对项目交付速度、交付客户体验提升，通过数字化科技赋能交付服务，浙江东原给出了精准全面地解决方案：「原交付」。

  区别于以往的线下交付，操作简化，线上赋能线下服务，业主预约交付时间，精确锁定数据，客服端有效安排当日接待人力，提高接待效能。业主到达交付现场通过资料验证后，现场场控手机发出指令，验房团成员开启抢单，极大地调动了陪验人员的主动性，各环节工作人员通过手机响应状态，精准了解各环节办理速度、验房时长等数据，防止验房师“摸鱼”。场控及管理人员手机在握，全面掌控现场交付状态，如遇突发情况，疑问或纠纷亦可以精准定位到陪验人员，快速解决。整个流程让客户减少等待时间，完美赋予业主一个全新的交付体验，让交付更贴心！

  03

  特色房修服务，全周期房屋质量守护

  充满信任度的交付感受离不开快速且精心的快修维护，东原深谙此道，从流程体系与管理架构上，确保房修工程师团队快速响应，得到业主一致好评。业主表示：“当场报修，小问题很快就修好了，快速修理使得我们对房修工程师信任度增加了。”

  1、流程体系互补：工程部提前自检高效回应，物业部信息跟踪定期回访

  工程部与物业部从交付前6个月就介入承担项目户内施工的查验与整改工作，并且在房屋成功交付之后的两年内，东原房修团队仍然持续为业主提供房屋保养、维修服务，为业主带来全生命周期的房屋质量守护。

  东原九章赋平均每250户配备房修工程师，并赋以严格的报修流程：报事响应快速，30分钟内必须与客户取得联系；过程反馈频繁，未入住客户室内报修的整改每周不少于一次反馈；维修交底紧密，每周不少于一次组织召开维修培训交底会。

  在维修完成后，房修工程师不仅要进行严苛的自查复验，还将陪同业主验收并答疑，直至业主验收合格。而在整个过程中，物业部门都将进行信息跟踪，保障房修服务高效安全运行，在维修完成后，物业部门还将定期回访，以确保问题彻底解决。

  △ 杭州东原德信九章赋房修服务现场

  2、管理体系闭环：房修团队隶属工程部，维修与后评估同步，为产品迭代提供依据

  东原九章赋房独有的管理架构，即报修中心的公区报修属物业部；户内报修属工程部；待2年过保后，工程部逐步交接、退出。隶属于工程部的房修团队以房屋保养、维修为核心业务，集房屋品质巡查、房屋验房、风险检查、房屋交付、维修保养全流程服务于一体。从专业上看，有工程部托底，维修更保量保质。

  从组织架构看，房修团队隶属工程部，可通过房屋质量问题的梳理与分析，及时对项目进行后评估，为采购避雷，为设计升级，为未来东原产品体系迭代积累了宝贵经验，为区域深耕打下坚实基础。