[克而瑞]金地集团：更多的交付是在交付之外

  在当前房地产行业回归居住属性的形势下,人们对于居住品质也提出了更高要求,市场也从“产品力时代”过渡到“交付力时代”。这意味着房企产品力不仅仅停留于顶层设计，而需要真实落地。同时，购房者对于房屋品质和服务的要求也越来越高，衡量产品品质和用户满意度的，无疑就是“交付”这一关。

  从2009年金地第一个产品系褐石系列发布，到如今形成10大产品系列族谱；通用标准化从无到有、从有到精形成五芯精装家、全龄玩呗景观活动系统、HOME+户型创新、G-WISE绿色健康体系等研发成果；再到目前开启的定制精装新模式、探索建造BIM数字化等，金地集团始终以客户需求为核心研发产品，以科学方式锻造产品，其住宅产品屡获市场好评。

  2021年，南京都会学府、厦门金地峯上荣获年度全国十大交付力安居作品；金华都会之光斩获年度全国十大交付力奢居作品。今年上半年全国十大交付力作品发布，金地再次凭借出色的交付表现力，杭州大运桥西府、成都叁拾玖峰花园双双入榜。那么，金地是通过哪些具体举措保障项目高品质交付？金地如何理解交付力与产品力之间的关系？近期，克而瑞产品力研究中心带着这些相关问题，采访了金地集团产品管理部总经理祝峥女士。

  01

  交付力就是企业最大的产品力

  “产品力是一个综合体现，除了前端设计，还包括施工过程中的安全质量保障、后端的全周期服务。‘强交付力’才能让业主看得见、摸得着、体验到‘强产品力’。”

  祝峥总将交付力概括成三个层面：一是“能交房”，房企按期交房，甚至提前交付；二是“好交房”，在交房过程中给予客户良好体验，入住后有高品质的物业服务；三是“交好房”，房企兑现品质承诺，包括住宅产品颜值、质量以及提供良好居住体验。

  “狭义的产品力是项目规划、户型设计、立面设计、景观园林设计等，而实际上产品力是一个综合体现，除了前端设计，还包括施工过程中的安全质量保障、后端的全周期服务。从该角度看，交付力是产品力重要保障。唯有‘强交付力’才能让业主看得见、摸得着、体验到‘强产品力’，产品兑现的过程是实现与被实现的关系。”祝峥总抽丝剥茧地向我们阐释了交付力与产品力的关系，“在当前的市场背景下，甚至可以说交付力就是企业最大的产品力。”

  衡量企业交付力的指标一般包括交付周期、客户满意度、同行评价、业主推荐意向等。金地内部也有一套与大部分房企相似的衡量维度，比如交付率、交付满意度、客诉条数、客诉处理满意度等。

  不过，在金地看来衡量一家企业交付力，它还不仅仅是指交付满足居住需求的物理空间，更应该延伸至精神空间的落地，是健康/绿色/科技智慧等社区概念的落地，是生活方式的革新，是邻里关系重塑，是品质的兑现。产品力及交付力，是金地长期主义的落脚点。

  这就意味着，金地的交付已经从产品硬件配置与基础服务，深入到为业主创造社区生态，使社区形成历久弥新的生命力。交付不再停留在当下，而是未来长期可持续生长的状态。正如阿兰·德波顿在《幸福的建筑》中写道：“当我们称赞一栋房子美时，我们其实是在说喜欢这幢房子暗示出来的那种生活方式。”

  02

  客户评价是检验交付工作的唯一标准

  “客户满意度是一家企业综合管理水平的体现，因此金地始终关注并倾听客户声音，并把客户满意度纳入各条线及子公司考核指标，这正是体现了其对长期主义的认识。”

      今年上半年，金地顺利完成超过2.2万套房屋交付，在集团提效赋能的指导方针下，超11个项目批次实现了提前交付，客户满意度行业领先，获得市场及客户的高度认可。其中，金华都会之光项目交付率99%，其2021年盖勒普客户满意度调研一期和二期整体满意度均为100分。

  在房企暴雷、项目停工及烂尾事件频繁见诸于报道的当下，金地始终遵循契约精神，按时、保质推进项目交付，不但有效缓解了购房者的焦虑情绪，也进一步夯实消费者信赖度与品牌形象。

  实际上，金地不管是产品也好，打造的生活方式也好，核心出发点始终围绕客户。金地产品系列研发就是基于不同价值观客群需求变化的细分洞察，根据其消费习惯、生活方式、家庭结构等进行深入研究。

  “客户满意度是一家企业综合管理水平的体现，因此金地始终关注并倾听客户声音，公司任何重要研发都会依循客户真正需求。同时，金地是极少数几家把客户满意度纳入各条线及子公司考核指标的房地产公司之一，这正是体现了其对长期主义的认识。以设计条线为例，产品设计满意度与考核制度深度挂钩，以结果为导向促使工作落到实处。”

  祝峥总提到，金地产品系在项目落地后，首先强制性针对每个交付项目全职能复盘，并深度解读客户满意度调研报告。设计还会协同客服、工程进行入户深访进一步验证问题诊断及客户真实诉求。其次，从产品维度采取更精细、更归责复盘，将客户提出的问题和建议从产品性能（通风采光、隔音、渗漏）、产品设计（户型设计、地库设计、公区设计、精装修设计和材料）两大维度给出解决方案，直面痛点分析、归责、解决，然后融入到下一轮产品交付迭代创新中，形成“客户－产品－落地－交付”PDCA循环，稳健推进交付力，最后的落脚点即提升客户满意度。

  “设计营销包装说得再好听，夸得再漂亮，企业综合能力的最终呈现还是看客户满意度，这是检验工作的唯一标准。”将客户满意度视为企业发展原动力的金地，有足够底气说这样的话。

  03

  属地化工作、定制战略、G-WISE产品标准等

       形成具有金地特色的内控措施与管理  

     “金地住宅产品的高标准落地与其内控措施与管理动作密不可分，并且有显著的金地特色，对于不同档次、不同售价的住宅产品，无论是管理动作还是品质标准是一视同仁的。”

  “一直以来，金地打造广域、均好、多风格的产品系。但光有产品系还是不够的。”祝峥总在采访中介绍，金地住宅产品的高标准落地与其内控措施与管理动作密不可分，并且有显著的金地特色，对于不同档次、不同售价的住宅产品，无论是管理动作还是品质标准是一视同仁的。

  金地面对不同城市、不同土地、不同人群的多样需求，为了让产品高标准落地交付，从2020年起，就启动了属地化专项工作，结合当地客户需求，达到当地政府建造标准与交付要求。对外，金地产品升级做到真正了解市场、深入客户、洞悉竞争格局、融合区域属地化特征，因地制宜打造差异化产品。对内，产品管理打通设计、采购、成本、工程实现精细化定位下的属地化系列设计，统一部品部件和集中采购，提高全周期建造效率，打造品质稳定、有竞争力的产品。

  现阶段，金地定制战略正逐步落地。户型方面，研发了“flexible灵动家”，以“不换房子换户型”的方式实现全生命周期的户型可变。精装方面，金地不仅推出“三大风格、六大模块”可选定制套餐服务，而且通过建立“金质造”产业链向业主输出以保证输出配置更优、设计更优、材料更新、颜值更高的产品，涉及厨房、卫浴、智能、健康等部品部件。

  祝峥总强调，以户型、精装为主导的个性化定制基本能满足大部分客户个性化需求。金地在实现客户个性化的同时，也能累积成典型模块的批量化采购，战采，最终为客户降低成本。

  △金地“Flexible+”灵动家示意

  △金地定制进行精装个性化选择示意

  今年，金地以6大国际绿色建筑体系为基础，融入金地特色的360°玩呗、健康家、微气候等系统，推出G-WISE产品标准体系，包含127项标准的绿色健康人居方案，将绿色健康的理念和技术标准深入住宅开发、设计、施工、运营及供应链管理等各环节。

  △金地G WISE产品标准体系示意

  金地集团作为千亿量级规模的全国化房企之所以能够交出一份优秀交付力答卷，与“硬核产品力+客户至上原则+内控措施管理”一套组合拳休戚相关。通过与祝峥总长达一个半小时的交流，我们了解到除设计端保证产品领先外，在凌克董事长和黄俊灿总裁的带领下多部门通力配合，通过工程质量体系、交付风险预控和服务体系，全面提升交付标准，不断优化交付服务，为品质交付保驾护航，从而使金地产品力的提升形成闭环。

  04

  定标准、强协同、抓落地、促闭环

       工程质量形成螺旋式提升

  工程质量把控和提升是交付前重要环节，同样关系到客户满意度，也是各房企关注重点。金地工程管理以工程、设计、成本、客服等组成的大工程体系为根基，通过定标准、强协同、抓落地、促闭环形成金地集团的质量螺旋式提升管理机制，从源头上提升工程质量。

  定标准方面，金地工程制定了一系列的质量管理程序、制度及作业指引，用以指导工程统一管理标准，做到书同文，车同轨。金地发布了《工程设计成本三合一建筑防水体系》、《工程标准做法及禁止做法》、《工程、成本、设计、客服、界面划分五合一建筑标准》等质量相关标准文件。

  强协同方面，金地产品、工程、成本、客服等部门制定了一系列协同工作机制，如产品、工程、成本部进行防水标准图集会审，发布《金地集团建筑防水构造标准图集》；成立防渗漏专项工作小组，并联合工程成本设计多部门开展防渗漏培训及考试等。通过这些集团层面跨部门协同机制，共同推进金地工程质量管理。

  抓落地方面，金地以第三方评估体系为抓手，检验项目是否将集团的质量标准及要求落地；建立较全面的品控程序，通过地下工程评估、地上过程评估、材料评估等12大评估工具，实现对项目工程品质从基础至交付管理全覆盖，全阶段全方位对项目工程质量安全进度进行把控。

  此外，金地注重信息化管理，上线云监理智慧工程系统，以金地智检、工程评估平台、智慧工地系统为抓手强化项目管理标准，让工程管理可视化、数字化、智能化。

  △金地智慧工程示意

  管理闭环方面，通过评估对质量风险进行量化，对触犯警戒值的项目进行风险预警，并开展过程终检进行闭环管理，同时开展专项复盘行动，找出管理短板，制定改进措施。

  总体而言，金地将工程质量看作交付力重要体现，其工程体系涉及工程、设计、客服等多职能多专业的通力合作，承上关系到方案的还原度、产品落地的精致度，启下是交房的信心所在、承诺输出，关系到后期的居住体验。

  05

  从交付风险预控、交付服务两大维度

       提升业主对交付项目认可

  为聚焦产品和服务的提升，给客户更好的收楼体验，金地制定“全流程风控七－30步法”，在项目开发过程中对重要节点采取风险排查、预控措施，降低项目风险；同时制定“交付七－32管控流程”，从交付风险预控、交付服务两大维度出发，涵盖交付启动会、交付风险评估、预验收和移交、客户感受管理、交付筹备、正式交付、交付后管理各阶段，总计32个服务管控点。

  这其中有客户看得见的，也有客户看不见的。

  “客户看不见的”是指在项目开发前期，开展施工图联合检查工作，从交付启动会开始，通过对施工样板的联合检查，两轮预验收整改和移交（房修/第三方、物业）进行产品高质量精细度打磨，其中淋水闭水验收也是把控产品质量的一项重要工作。

  “客户看得见的”则包括：

  在开发过程中，通过组织工程监理客户体验日、交付前工地开放日和业主见面会等活动，让客户切身参与到我们的产品开发工作中。由设计师、工程师、客服统一讲解，展示工艺工法，主动释放项目信息，解答业主疑虑。同时结合客户的监督及反馈意见，在交付前优化产品质量，尽可能地完美交付。

      正式交付时，成立一对一的交付员、各职能组成的交付小组，全程陪同业主办理手续并答疑解惑。

  交付后，组织（设计客服）联合回访，及时收集到客户真实居住反馈，及时解决问题，并把业主建议代入产品的迭代创新中；交付后两年维保期内，组织安居检修，主动免费为业主提供房屋体检，保障业主居住的安全性和舒适度。

  以杭州金地大运桥西府为例，今年5月底交付业主到访交付率100%，集中交付率达98%，这样的交付答卷使其成为关注焦点，这与项目施工过程中的设计品控密不可分。

  其次，为确保业主舒适的归家感受，设计条线各专业、工程、营销及客服部门，联合组织了“归家动线”专题巡查。同时也委托专业第三方“从客户视角”进行一户一验，提前对每一户的问题进行检查，并组织施工方整改验收通过后才放行交付。

  交付时，设计参与客服牵头组织的联合交付小组，现场解答客户的疑问、打消疑虑，倾听客户对项目的关注点、提升建议等。交付后，对项目进行整体复盘。

  从集团层面来看，这些都是固定标准，但要扎实执行好却是不易，涉及人员、时间、项目各项施工的周密铺排，而让客户满意就更不容易。金地正是以真诚的服务和匠心品质，才得到了业主的广泛认可。尤其在杭州这座有着众多交付力标杆的企业之中，通过高品质管控提升产品落地品质，实现突围。

  △图：杭州金地大运桥西府交付现场

  值得一提的是，该项目的每一棵苗木都是金地景观设计师和工程师在苗场或者山里逐棵挑选标记出来的。灌木全部采用微地形处理，打破原有连贯式的种植手法，每个组团能独立成景。园区硬质铺贴，设计在前期严控图纸排版，并且现场铺贴指导样板落地，过程严格把关，最终铺装面的呈现平整均匀、极具美感。正是优秀的景观设计和极度严苛的施工管控，使得园区景观成为业主最满意的地方之一。

  △杭州金地大运桥西府社区景观

  成都金地39牽作为金地西部区域首个落地牽范项目，项目集中交付率84%，整体交付率92%。除常规交付服务工作外，还提供了针对客群需求的特色服务。

  一是全员总动员担任“客户大使”，所有专业条线培训上岗，提供全程一对一工地带看服务，以便提供连贯服务与讯息反馈，高效解决问题。

  二是为业主提供《精细化生活读本》，其中包括项目周边及内部配套解读、产品使用方式、装修知道等贴心指南。

  三是交房即交证，由于项目所在板块教育质量优良，金地敏锐感知学区房业主核心需求，为其提前完成大产权办理，帮助业主整理落户资料，协助落户，保障小业主顺利入学。

  △金地39峯《精细化生活读本》示例

  △金地39峯项目实景图

  金地交付项目之所以受到市场和客户认可，除了产品本身的美学标杆、人性化设计为其奠定了坚实基础，从交付层面都有相似亮点，主要体现在以客户为中心的风险预控、质量及服务保障。

  总结

  一直以来，金地积极主动与行业标杆企业交流学习，但从不盲目模仿跟随策略。金地在集团大战略下，实行差异化竞争策略和计划，但产品核心出发点及落脚点始终是客户。

  未来，金地将从以下五方面进行交付力升级：一是保持敏锐，洞察客户需求，进行产品升级迭代，并在定制化户型、精装发力，满足客户个性化需求的同时保证品质交付。二是依托G-WISE产品标准体系，进行价值点落地，满足产品健康、智慧、可持续、独特性的需求；三是利用数字化平台，打通设计、成本、采购、建造一体化，实现项目信息闭环管理；四是从产品、工程、服务三个端口进行技术创新应用。五是盘活社区生态，从1公里商业配套、架空层、自习室、地库再造等方面精益求精。

  对于金地而言，看得见的交付是符合客户需求的“智美精工、健康生活”的美好生活场景，而更多的交付是在交付之外，是孜孜不倦的创新、是竭诚用心的服务、是庄严神圣的承诺。