[克而瑞]融侨让交付成新起点 服务“始终陪伴”

  导 语

  交付是一日之举？贯穿交付前后的阶段工作？还是延伸至居住的长期关怀？通过此次融侨的“交付后评估调研”，我们对交付力又有了新的理解。融侨诠释的交付力不止在于标准化交付流程本身，更注重“交付是美好生活的新开始”，一方面重在持续贯穿的“始终陪伴”社区服务与社群运营，另一方面则做到“医食住教，美好常新”等民生配套增值。

  文/ 克而瑞产品力研究中心

  交付大数据：当下房企交付力就是产品力、品牌力、信誉力。2022年上半年，融侨集团已超预期完成了全国6城多批次社区的如约交付，陪伴近3000户业主乔迁新居。近期，融侨全国多地项目施工竣备及交付工作正稳步推进中，覆盖福州、上海、南京、郑州、天津、武汉、厦门、龙岩上杭等地，于三、四季度交付户数预计近万套，全年预计保障交付面积约200万方。如约交付、实景呈现是现阶段对客户及业主最硬核的保障。

  调研样本：此次调研访谈对象来自于融侨全国福州、福清、合肥、武汉、太仓等多城10余名业主，包含交付已超5年以上的老业主、1-3年内交付的新业主，户型包含刚需、改善型；年龄层丰富：上至75岁的退休人群，下至30+的中青年。此次调研旨在通过对购房认知和入住体验的对比，挖掘融侨交付力的差异化竞争优势，与交付后的社区运营及保值增值。

  从全行业来看，根据2022年上半年克而瑞研究中心的调研，客户在交付过程中非常注重的三大要素是：开发商品牌实力、社区环境与物业服务、户型设计。

  此次在对融侨业主进行“交付力后评估”的深访过程中也再次印证了我们的调研结果，在购房之初，他们首先是对融侨实力的充分认可，其次是在户型上的偏好；而在入住了1-2年后，他们越来越感受到物业服务的重要性和其所带来的的附加值，物业服务的人性化和细节化为企业品牌带来了更高的赞誉和忠诚，而品牌的夯实也成为了企业交付的保障，成就了实力的提升。

  融侨业主代表性观点：

  口碑保障——客户就认融侨品牌，家族亲朋同住融侨社区，高比例老带新

  ——“融侨在福州深耕30多年了，我们在福州这边很认可融侨这个品牌，不会有什么质量问题，我父母住的也是融侨的房子，家里的亲戚也都是买融侨的房子，融侨房子的品质信得过。”

  ——“我们是一家四代六口人，有老有少有小，在融侨住三套房子，跟楼上楼下邻居也很好，就像一家人一样。”

  ——“我是做建筑的，看过融侨其他项目，它在福建省做的品质是很不错的，设计各方面都很好。”

  据企业方面统计，2022年上半年融侨在福建地区的老业主推荐及再购率近60%。

  户型设计——不盲目标准化，因地制宜研读客户需求

  ——“融侨的房子户型很好，注重南北通风，交房的时候给了我一个很大的惊喜，就是栋距特别大，采光非常好，比当初看到的模型要大很多。”

  ——“外来房企的那些户型都是快餐式的，全国各地都一个样，融侨的户型就很懂当地人的生活习惯，大客厅、大阳台，我们福清本地人都喜欢喝茶的，有个大阳台可以在里面舒舒服服的晒太阳、喝茶。”

  ——“当时买房对比过周边的楼盘，隔壁有一个地铁口的楼盘，同面积的户型，它北面没有窗，客厅整体看起来有些暗，不通风，虽然它玄关的私密性好一些，但我更看重我家房子南北的通透性，空气对流好一些。”

  ——“88㎡三房，太仓当地很少这样的户型，我就是中意这个户型，非常懂得我们刚需的诉求。”

  物业服务及社区运营——超出预期，服务细致，充满了人性化关怀

  ——“融侨的社区精神文明建设和艺术文化活动开展得很丰富，除了大节小节丰富的活动，还开展了十点钟长者课堂、晨光少年运动、中秋百家宴、邻里节这些较为固定的活动，让业主们能积极融入社区。”

  ——“融侨物业的服务总是能超出我的预期，明明不属于物业分内的事，他们也会主动来帮你做。尤其在很多细节方面，物业做的非常细致。”

  ——“武汉疫情刚开始，一开始业主们恐慌情绪比较重，而物业团队一直坚守在抗疫的一线，无私奉献，不仅全方位的消毒、组织防疫工作，而且还能组织上门慰问困在社区的孤寡老人，为业主们配送物资，是一个很有战斗力、有职业操守的团队。

  ——“装修的时候要搬很多东西进来，到了大门口保安看见会主动帮忙搬上楼，不像其他小区，大件东西在门口停留一下，保安就会过来催赶。”

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  造城者融侨

  稳健实力及民生配套是交付力保障

  融侨在其发源地福建省内的品牌认知度高，缘于其在省内大本营的深耕不辍。融侨不仅是当地的房地产开发商，更是民生产业的建设者，在福建捐资参与建设了如洪宽工业村、元洪工业区、江阴港、金山大桥、江滨公园以及学校医院等众多基础设施，为福建省的经济发展做出巨大贡献。

  近年来，围绕着与老百姓息息相关的“医食住教”需求，融侨在福州持续开办了艺术商业、酒店、国际教育、幼儿教育、母婴护理、农业体验店、口腔医疗等丰富业态，在当地消费者的口碑影响力卓越，也为融侨社区周边的健全配套加分增值。在对福州市民的随机询问中，当地人几乎都知道融侨中心、融侨外滩壹号商场、融侨皇冠酒店等商业地标，也有部分受访业主孩子就读于赛德文学校、融侨幼儿园、亲子园等。

  而福清业主则对融侨为家乡经济做出的贡献更为认可。我们在深访中了解到，福清的80后客户，在孩童时期基本上就已经接触到了融侨，融侨创始人林文镜先生上世纪90年代，在家乡办工业、开港口、修路建桥、兴办医院、学校及教堂等长远事业，倾注了心力和财力，因此融侨的情怀和品牌形象早已植入民众心中，也促动了购房决策。

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  做“懂你”的家

  保证不同地域客户的居住舒适度

  当问及产品时，“懂我”是受访者提及最多的一个词汇，这也是客户在交付时可以获得最佳体验的加分项。融侨以居住舒适度为准绳，依据客户居住的地域性生活方式进行产品打造与创新，实现如约甚至超预期交付。

  在社区公区氛围营造上，各项目在共享空间、童乐氛围和社区配套上多有创新。比如福州融侨外滩壹号，业主专享共享空间预约服务，未来可实现健身、游乐、商务洽谈等工作、休闲一站式体验。福清融侨园著利用楼栋架空层的有限空间，打造了有氧运动区、儿童游乐区等功能区，丰富社区生活体验。厦门融侨铂樾府配套了市场上少见的覆盖全社区主动脉的风雨连廊，将海洋主题景观园林串联其中，配以奢尚生活会馆，为业主提供了VIP茶艺会客厅、多功能健身中心、四点半学堂等品质功能。

  户型作为买房时的硬指标，融侨具有差异化竞争优势，客研、设计前置，根据区域客群偏好“一区一策”。虽然有些项目并没有实景样板房，客户是通过模型、楼书了解房源信息，但融侨做到了“实物高于图纸”，给客户物超所值之感，为提升交付体验加分。我们深访的融侨业主时，南方业主多提到对于户型里的大阳台特别喜欢，阳台一半赠送面积，让他们感到性价比高，此外，喝茶、养花是当地客群的普遍偏好，阳台可以大大满足他们的这类场景需求。

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  社区冻龄，增值保值

  成为融侨老社区显著标签

  走进拥有20年历史的福州融侨锦江社区，林木繁茂，商业繁华，人车分流，随处可见正在锻炼的老人、玩耍的孩子、打招呼的邻居，2020年开办的锦江“长者食堂”、2021年发起的“十点钟长者课堂”，皆入选了福州市“为民办实事”项目。而一位福州观邸的业主晒出了手机拍摄的梦幻“银杏大道”，在小红书上点赞过万，这是已交付9年的福州融侨观邸社区。

  在长久的居住过程中，已交付社区不可避免会产生建筑及硬件的老化，或功能规划未能满足新需求等问题。针对全国十余城已交付多年的社区，融侨物业每年皆投入专项资金开展“冻龄焕新”社区品质提升行动，就在今年1-7月累计已完成50余项修缮、改造、更新举措，让社区焕发新活力，发生在业主身边的一项项潜移默化的“微改造”，也为居住增添更多安全保障、便捷性及趣味性。

  基于社区的“冻龄焕新、常住常新”，自然让融侨房在二手房交易上也有溢价表现。在访谈中，受访业主也强调了更为现实的增值保值因素，“融侨的房子在二手市场更受青睐，往往高于周边二手房的价格，不管是自住还是投资，融侨的房子会更保值。”由于一手房受制于备案价，价格与周边竞品基本持平，但是二手房市场融侨的房价处于价格第一梯队，较同板块其他房企相比高出15%，与老旧小区和公建房相比更是高出50%。融侨在大本营区域已经具有一定的品牌溢价率。

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  “服务”是融侨的王牌

  入住前后细节不断，黏性持久

  如果用一个词来概括我们受访客户对融侨物业服务的整体感知，那就是“物超所值”。相对于统一标准化，融侨物业服务在主动、细节和人性化方面更能打动客户。这些服务贯穿交付前后，从交付前便开始的活动营造，到交付时的“交房即办证”，再到交付后“管家式服务”，融侨服务的“用心”一以贯之，这也是“为居者着想”的企业基因起到的作用。

  1.“大节小庆”社区活动贯穿交付前后，活动频率高参与性强

  从营销端到社区端，融侨贯穿交付前后的节日主题及常规社区活动丰富多彩，如520告白日为业主递上热腾腾的早餐；儿童节为小业主准备礼物与糖果；母亲节为妈妈们送鲜花；高考月为考生营造安静的备考环境，送上文具礼盒及金榜题名的祝福等，但细水长流式的常规社区活动亦能创造较高的客户参与感，加深与客户的黏性。

  居住近10年福州业主在访谈中特别提到了融侨常年支持的文艺活动，“在融侨的支持下，我们在社区成立了融侨家园文化艺术中心，成员都是融侨的业主，在融侨的仲夏夜晚会、中秋百家宴、社区邻里节等常常都有固定演出。”郑州一位融侨业主告诉我们，“融侨的活动诚意满满，在我们买房后就组织了一次摘草莓的活动，玩儿的很开心，不像其他楼盘，交完钱就不管了。而且融侨的抽奖活动都是真实的，我一个朋友抽到了戴森的吹风机，我每次抽奖也都有保底奖品。”

  2.独创始终陪伴计划，“十点钟长者课堂”与“晨光少年”参与火爆 

  除了常规的物业服务，融侨更致力于全国化社群品牌联动，自2021年推出的“始终陪伴”计划，围绕“长幼”两端—— “十点钟长者课堂”、“晨光少年”社区体能晨训营两大社群IP，覆盖至福州、天津、武汉、成都、合肥、郑州、厦门等14城，举办近百期活动，惠及数万名融侨老少业主。

  3、“交房即办证”等多条交付创新举措实现“便民交付”

  融侨始终以客户需求为先，积极尝试多种方式实现“便民交付”。例如福清融侨园著在5月27日-29日如约交付，并成为融侨首批“交房即可办证”社区。交付现场，部分融侨业主们同时领取了新房钥匙和不动产权证书，实现交房和领证零时差、零等待的“无缝衔接”。“交付即办证”一方面得益于融侨与政府部门深入配合，通过提前介入、并行办理等跟踪指导措施；一方面也展现了融侨品质经得起检验，达到各项建设手续、竣工材料前置完成的标准。

  又如，今年3月起，融侨外滩壹号启动VIP预约制专客交房接待，每日仅接待数组业主家庭，定制全流程专属交付服务，为业主带来完美的交付体验。在服务方面提供专属特全天候24小时【至臻白金管家】，负责人来自三军仪仗队的【专属安全卫士】，15分钟快速响应式【至臻无忧工程团队】。再如厦门融侨铂樾府在首期交付前，得知部分小业主有紧急入学的需求，项目为70余组业主提前办理落户手续，解决小业主入学难题受到业主好评。

  4.交付后主动、细节化物业服务超出客户预期

  与同一板块内其他楼盘相比，融侨的物业费属于偏高的一档，如福清市融侨楼盘的物业费超2元/㎡/月。即使融侨物业费相对较高，但接受我们深访的客户仍觉得物有所值。而且超过半数客户愿意在年初缴纳整年的物业费，通过我们对客户的深访不难发现，主动、细节、浸润式的服务，是最能提高美誉的服务。

  首先，物业团队酒店式服务，配置相对年轻化，微笑热情是基本服务礼节。“从门口进来，保安有男有女，都比较年轻，笑容有很多，很多社区是做不到这点的。”

  其次，物业管家及时响应，主动服务解决业主偶发性问题。“物业管家特别好，有什么事情我给他一个电话，他马上会安排人过来。甚至是不在物业该做的范围内，他都会去做。不像某些楼盘的物业，爱理不理。我爱种花草，有一次买多肉，十几棵都打包在了一个大箱子里。但那个箱子是用木架打包的，就钉死了，自己开不了。我原来的想法是打给物业，让他们帮忙找人过来，给工时费去撬开这个木箱，然后物业那边自己派了人过来，忙了半天撬开箱子，还帮我整理好垃圾，没收任何费用。”

  最后，重视细节问题，服务追求细致化。“园林景观的维护很好。最近这边的天气有些干，林木会出现死亡的情况，物业这边会及时挂上一个牌子，写着苗木在更换中。融侨的物业在这种不起眼的小细节上也很用心，我觉得是很可以的。”

  结语

  融侨的交付力不只是交付时产品力的兑现，更包含了交付后服务力的接续。从融侨最初的“为居者着想，为后代留鉴”品质理念，到新一代 “医食住教，美好生活在融侨”的民生大服务理念，从而给业主带来超预期的居住、消费和服务体验，赢得客户赞誉和口碑传播。