2月23日是天津链家一年一度的“客户日”，这个日子在链家内部承载着极其重要且特殊的意义。2016年的这一天，一起跟链家有关的客诉事件，由于服务上的瑕疵和处理不及时，导致事件不断升级成为链家的一次品牌危机。链家没有选择回避和掩盖，而是痛定思痛，自2016年起，便将每年的2月23日定为“客户日”，以此提醒全体员工始终将客户放在首位，重视并践行服务品质，铭记“对客户好”初心。

  今年是“2·23”的第十年，天津链家将今年客户日的主题定为“23℃服务承诺”，因为23℃代表着人体舒适的温度，象征着天津链家始终以“客户至上”为核心，努力为消费者提供始终如一的，恒定且令人愉悦的服务体验。

  1.95亿安心保障金，筑牢“安全”底线

  在房产经纪行业里，链家是最早通过服务承诺的方式，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业，也是第一家敢于为客户风险买单的企业，自2014年推出“四大安心服务承诺”开始，天津链家持续推动服务承诺的升级迭代，每一次升级都标志着对更高品质服务层级的追求。

  本届客户日上，天津链家公布了“安心服务承诺”取得的一系列新进展以及最新的安心保障数据。截止至2025年1月，天津链家累计赔付16424笔，累计支付安心保障金1.95亿元。

  2024年，天津链家也继续在“助消费者安居”的道路上迈进，推出一系列旨在提升服务品质的举措，努力为消费者提供更有价值的服务。

  天津链家不断根据市场和消费者需求的演变作出迅速反应，推动“安心服务承诺”的持续升级与优化。去年，天津链家推出了“电话营销 扰一赔百”的新承诺，进一步净化了行业营销环境，并迈出了推动行业生态向好的革命性步伐；同时，天津链家还升级了“房屋漏水 保固补偿”核心承诺，针对房屋漏水这一消费者普遍关注的痛点问题，突破了时间和空间的保障限制，扩大了保障范围，并提升了赔付额度，为消费者提供更加全面的安心保障。

  在更好地满足客户端的需求之外，去年，天津链家围绕“售房”这一业主端的核心需求，从带看、房源维护、售后等多处关键环节入手，积极推动业主端服务品质创新，成功推出了包括带看后 24 小时反馈、钥匙房源房屋安全、售后租房佣金减免等三项业主端服务保障，有力地推动了业主服务品质进阶。

  不断超越消费者期待，诠释“安心”真谛

  除不断升级迭代的安心服务承诺之外，天津链家还以“提升消费者满意度”为核心目标，通过流程、标准与服务工具的建设与重构，努力为消费者带去更加高效与安心的客诉服务体验，更好地诠释“安心”二字的真谛。

  近年来，链家加快推进降低客诉率战略项目，设立“亿元赔付池”推动为消费者服务兜底的能力；建立专属的纠纷备案服务组织，以提升经纪人的专业服务能力，让经纪人能更专业地为消费者解决潜在问题，做好纠纷预防；并启动了各层级经纪人的赔付授权，赋予一线经纪人解决客户问题的权力。

  去年，链家还推动建立起“2H极速赔付”机制，为“交易不成退佣金”的消费者提供了极致的退款体验，确保客户在合同解约后，佣金退费能够在2小时内迅速完成处理。目前，链家的最快出款记录仅为69秒，显著缩短了赔付时效，赢得了消费者更多的信任。

  得益于这一系列的努力，去年，链家在客户体验方面取得了显著进步，不仅客业问题的发生率持续降低，客诉满意度也不断提升，最新数据显示，天津链家客诉率已由2.72%降低至1.91%，客诉处理满意度由87.15%提升至92.76%。

  “守住房产交易的安全底线，同时不断超越消费者的期望上限，未来，我们还有很长的路需要走。”2月23日，在致链家全体员工的公开信中，贝壳找房高级副总裁 链家COO王拥群这样写道，他强调指出，如何让消费者更满意？是链家一切业务的根本问题，也是所有链家人不敢忘记的问题。

  今年的2月23日与往年一样，天津链家举办“客户见面会”活动，由天津链家总经理赵杰亲自担任“首席客服”，与消费者面对面交流，亲自参与客诉处理，倾听消费者心声，并与消费者共同探讨链家在服务过程中遇到的问题以及未来改进的方向。

  而这样的活动不仅仅局限在每一年的这一天，它已经成为天津链家的一项常态化活动，通过“零距离”的沟通机制，帮助天津链家更深入地理解消费者需求，持续提供令消费者更加满意的服务。

  “回顾过去，链家最应当感谢的人是消费者，正是他们的监督与鞭策，促使我们不断进步，也正是‘2·23’带来的警示，才将链家塑造成了今天的链家。”王拥群表示，链家唯有以“不忘初心，躬身谦行”的态度回馈消费者，“永远把客户放在心上，践行品质追求，努力实现更美好的居住。”